數(shù)據(jù)挖掘在航空培訓中心客戶滿意度管理中的應用研究.pdf

1、近年來，我國航空培訓市場一直保持著高速的增長，全國各大航空培訓中心競爭異常激烈。在日趨成熟的航空培訓市場，競爭的焦點也從單純的打價格戰(zhàn)轉為對客戶滿意度的關注。航空培訓中心開始意識到客戶滿意度的重要性，認為只有提供高附加價值的服務，做到服務系統(tǒng)化，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。因此，針對航空培訓中心的客戶滿意度研究迫在眉睫。
　　本文結合我國航空培訓行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，在數(shù)據(jù)挖掘技術和客戶滿意度理論研究的基礎上，借鑒前人將數(shù)據(jù)挖

2、掘技術應用到客戶滿意度研究中的經(jīng)驗與成果，較系統(tǒng)地闡述了數(shù)據(jù)挖掘技術在我國航空培訓中心客戶滿意度模型中的應用。本研究針對某航空培訓中心的實際現(xiàn)狀，設計了航空培訓客戶滿意度指標體系，通過問卷調查采集客戶滿意度原始數(shù)據(jù)，按照需要對數(shù)據(jù)進行預處理，提出了基于數(shù)據(jù)挖掘中的決策樹算法和因子分析算法的客戶滿意度模型，并利用所得數(shù)據(jù)進行了相關的實證分析，進而得到該航空培訓中心真實的服務現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)隱含模型，獲取對客戶滿意度產(chǎn)生顯著影響的要素，并對航空培