基于客戶細分的客戶交叉銷售潛在價值估算與應用研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球化和信息時代的到來，企業(yè)面臨的競爭越來越烈。傳統(tǒng)的產(chǎn)品價格、質(zhì)量等手段，越來越難以讓企業(yè)在競爭中取得競爭優(yōu)勢。只有獲取和保留住更多的有價值的客戶，才是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關鍵?？蛻絷P系管理(CRM)正是在這樣的背景下產(chǎn)生的一種將技術與管理理念、機制相結合的新的管理模式?？蛻魞r值管理是客戶關系管理的核心，關系到客戶關系管理實施的成敗。同時，客戶價值估算問題一直是客戶關系管理研究中的一個難題，尤其對于客戶交叉銷售價值的估算是如此。

2、因為客戶在將來的行為具有很大的不確定性，其購買行為也是如此，會受到諸多因素的影響。因此要完全準確地預測客戶未來的購買行為是不現(xiàn)實的。但是，這不等于我們就應該放棄在這方面的研究。已有許多學者進行了客戶價值方面的研究。通過分析現(xiàn)有文獻可發(fā)現(xiàn)，關于客戶交叉銷售價值的研究還非常不足，并且這些研究主要是從客戶個體或客戶總體角度，先進行客戶價值估算、再根據(jù)估算結果進行客戶細分。這種方法無助于企業(yè)針對特定的客戶群進行較為準確的價值評估，從而制訂出具有

3、可操作性的營銷戰(zhàn)略。 針對現(xiàn)有關于客戶價值研究的不足，本文首先從基于客戶行為忠誠度的客戶細分出發(fā)，得到細分客戶群?？梢哉J為這些客戶群在客戶忠誠度方面具有同質(zhì)性，因而具有相近的流失可能性，從而可以用較為簡便的方法計算其以客戶保持率衡量的忠誠度水平。接著，本文用數(shù)據(jù)挖掘中的關聯(lián)規(guī)則挖掘技術，對特定客戶的交叉銷售的機會進行評估。利用得到的滿足置信度要求的關聯(lián)規(guī)則，來估算特定客戶群交叉銷售價值的大小。最后，利用得到的客戶交叉銷售價值，結