顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程技巧

1、,www.changan.com.cn,力帆汽車(chē)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn),,課程簡(jiǎn)介,汽車(chē)銷(xiāo)售是一份美好的工作 目標(biāo)設(shè)定 銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé) 成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本理念與原則 顧問(wèn)式銷(xiāo)售定義 銷(xiāo)售原則銷(xiāo)售顧問(wèn)扮演的角色真實(shí)一刻（MOT）顧客期望值 銷(xiāo)售三要素,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)接待需求分析產(chǎn)品介紹 試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車(chē)跟蹤,了解銷(xiāo)售的原則并會(huì)運(yùn)用按照顧客要求來(lái)調(diào)整自

2、己了解顧客需求創(chuàng)造顧客熱情有針對(duì)性地做產(chǎn)品介紹有效處理顧客關(guān)心的問(wèn)題學(xué)會(huì)顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程成為一名成功的銷(xiāo)售人員,培訓(xùn)目的,我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課，所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課您可以用任何方式放松自己，只要這樣做不會(huì)影響他人您有權(quán)利不保持沉默，因?yàn)槟谶@里說(shuō)過(guò)的每一句話(huà)都不會(huì)作為呈堂證供相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說(shuō)出更多秘密為了您和他人的健康，請(qǐng)不要在教室里吸煙手機(jī)不會(huì)為您的培訓(xùn)帶來(lái)任何幫助，因此請(qǐng)不要讓

3、它們發(fā)出任何聲音,課堂規(guī)則,汽車(chē)銷(xiāo)售是一份美好的工作,汽車(chē)銷(xiāo)售是一份美好的工作,為自己定下目標(biāo)：人因有目標(biāo)而成功明確目標(biāo)堅(jiān)持下去成功就是你！,銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé),職位不高但很重要在客戶(hù)心里是信任是依靠在公司負(fù)起銷(xiāo)售目標(biāo)完成的使命,成功的銷(xiāo)售顧問(wèn)的特質(zhì)？,汽車(chē)銷(xiāo)售是一份美好的工作,想想看:你是哪一種銷(xiāo)售顧問(wèn)???你做到了嗎???那你能成功嗎???,銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)有的心態(tài),值班無(wú)人看車(chē)你應(yīng)該做些什么事?,不要去考慮我們

4、無(wú)法影響的事情我們關(guān)注的是我們能影響或控制的東西,人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？積極的人找辦法，消極的人找借口。從現(xiàn)在做起！,汽車(chē)銷(xiāo)售是一份美好的工作,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本理念與原則,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義,銷(xiāo)售就是找出潛在顧客的需求并滿(mǎn)足他們的需求!,銷(xiāo)售是什么？,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義,產(chǎn)品為中心,客戶(hù)為中心,接待需求分析,產(chǎn)品介紹試乘試駕,報(bào)價(jià)成交抗拒處理,,兩種不同的銷(xiāo)售心態(tài),傳統(tǒng)式銷(xiāo)售 VS 顧問(wèn)式銷(xiāo)售,接待需求分析,產(chǎn)

5、品介紹試乘試駕,報(bào)價(jià)成交抗拒處理,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義,銷(xiāo)售觀(guān)念（銷(xiāo)售顧問(wèn)的角色定位）,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義,做為銷(xiāo)售顧問(wèn)，你在銷(xiāo)售過(guò)程中的角色是什么？,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義,一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該具備的條件？,主動(dòng)積極　　　　專(zhuān)業(yè)　熱情快樂(lè),顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義,真實(shí)一刻的英文全稱(chēng)：Moment of truth,真實(shí)一刻（MOT）的作用：,小小時(shí)刻小小印象小小評(píng)價(jià)小小決定,真實(shí)一刻（MOT）,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義,顧客的期望值是不斷提

6、高的，因此，過(guò)分超出期望值會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本理念——超越顧客期望值,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義,每超越顧客的一個(gè)期望值，就可能意味著增加1%的成交率,我們?nèi)绾螤I(yíng)造熱情的顧客呢？若你做為顧客，在這些“真實(shí)一刻”中有什么期望？超出這些期望需要有哪些行為或態(tài)度？,,,,需求,購(gòu)買(mǎi)力,信心,銷(xiāo)售的三要素,顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,力帆汽車(chē)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,

7、Step 1 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā),顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step 1 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā),每個(gè)人都想去天堂，但卻沒(méi)有人愿意為此付出生命。,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,人際交往的技巧將會(huì)令發(fā)掘潛在客戶(hù)更為容易。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，具有社交能力的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)比坐等客戶(hù)上門(mén)的銷(xiāo)售顧問(wèn)有更可靠的表現(xiàn)。,發(fā)掘潛在客戶(hù)是可以做到的，而且要比你想象的簡(jiǎn)單得多。許多銷(xiāo)售顧問(wèn)之所以不愿意去做潛在客戶(hù)的發(fā)掘，并不是因?yàn)槿狈蛻?hù)來(lái)源，而是因?yàn)檫@項(xiàng)工作需要付出聰明和辛勤的努力。,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期,顧問(wèn)式

8、銷(xiāo)售流程,在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)要面對(duì)的不是單一的顧客；如果顧客是一個(gè)群，那么對(duì)顧客決策群體的研究就十分必要了,顧客決策群體,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step 1 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā),目標(biāo)要明確，有明確的目標(biāo)才會(huì)有的充分的動(dòng)力！人類(lèi)因有夢(mèng)想而偉大，身為一個(gè)頂尖的銷(xiāo)售高手更要為自己制定一個(gè)屹立不倒的目標(biāo)！,完成銷(xiāo)售顧問(wèn)月收入目標(biāo)時(shí)潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的數(shù)量???,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ２ 接待,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,接待前充分準(zhǔn)備,展廳準(zhǔn)備展廳外部環(huán)境及

9、清潔規(guī)范：門(mén)頭/立柱/招牌清潔、照明設(shè)備、顧客專(zhuān)用停車(chē)區(qū)規(guī)劃、試乘試駕車(chē)輛停放區(qū)展廳內(nèi)部環(huán)境：展廳入口處、接待臺(tái)/人員的禮儀規(guī)范、展車(chē)、促銷(xiāo)品區(qū)域、精品區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、顧客休息區(qū)、兒童娛樂(lè)區(qū),顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ２ 接待,車(chē)輛準(zhǔn)備展車(chē)擺放的原則主展臺(tái)上擺放正在促銷(xiāo)和廣告的主力車(chē)型車(chē)型的選擇應(yīng)涵蓋各個(gè)不同層次的產(chǎn)品展車(chē)的顏色、數(shù)量、款式及車(chē)況須符合現(xiàn)有市場(chǎng)的需求擺放動(dòng)線(xiàn)需能夠引導(dǎo)客戶(hù)參觀(guān)所有車(chē)型，方便客戶(hù)觀(guān)賞和動(dòng)手參與

10、定期更換展示車(chē)輛，保持新鮮感（基本為半月一周期）要便于移動(dòng)車(chē)輛,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,接待前充分準(zhǔn)備,Step ２ 接待,車(chē)輛準(zhǔn)備展車(chē)擺放的要求展廳車(chē)輛之間有足夠的空間，便于客戶(hù)自由觀(guān)賞每部車(chē)輛的展示場(chǎng)地至少應(yīng)有35至40平方米主展臺(tái)車(chē)輛能夠從各個(gè)角度、各種距離觀(guān)賞，并配有加強(qiáng)照明設(shè)施庫(kù)存車(chē)、滯銷(xiāo)車(chē)應(yīng)放置于展廳入口的左側(cè)，以吸引客戶(hù)的注意置于戶(hù)外的展區(qū)，將低密度與高密度的展區(qū)分隔出來(lái)低密度的展區(qū)放置較少車(chē)輛，保證每部車(chē)的周?chē)?/p>

11、有充足空間留給重點(diǎn)推廣車(chē)型高密度的展區(qū)須確保車(chē)輛之間的空間不會(huì)造成相互的碰損，并能讓客戶(hù)在每部車(chē)四周環(huán)繞,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,接待前充分準(zhǔn)備,Step ２ 接待,充分的準(zhǔn)備工作可以展現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性，提升產(chǎn)品價(jià)值，為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)舒適、值得信賴(lài)的購(gòu)車(chē)環(huán)境，從而提高成交率。超越顧客的期望值建立顧問(wèn)的自信心建立起顧客的信心更好地找出顧客需求更好地處理顧客的疑慮，支持顧客，營(yíng)造出雙贏(yíng)的氣氛,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ２ 接待,接待前充

12、分準(zhǔn)備,我——力帆銷(xiāo)售顧問(wèn)——就是最好的?。?市場(chǎng)走向公司理念產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)個(gè)人工具,市場(chǎng)概況公司狀況產(chǎn)品需求個(gè)人愛(ài)好,己方,顧客方,,銷(xiāo)售的策略,,準(zhǔn)備8+1,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ２ 接待,自我準(zhǔn)備,銷(xiāo)售成功最重要的因素之一： 銷(xiāo)售顧問(wèn)——你本人,“若你想贏(yíng)，你就有50%的成功?，F(xiàn)在你所做的也是在幫助顧客贏(yíng)，這樣你就擁有另外的50%的成功?！?自我準(zhǔn)備的二個(gè)方面,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ２ 接待,舒適區(qū)：無(wú)壓力擔(dān)心區(qū)：

13、有一定壓力，可承受焦慮區(qū)：壓力過(guò)大,無(wú)壓力銷(xiāo)售:,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ２ 接待,建立信任的方法,通過(guò)禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系調(diào)整交流方式調(diào)整行為舉止處理顧客的疑慮,讓顧客放松的方法,輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏(yíng)得更多的與顧客交流的時(shí)間。,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,第一印象的重要性：,產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘我們只有一次機(jī)會(huì)去塑造良好的第一印象充分表現(xiàn)自己決定客戶(hù)對(duì)我們的第一印象代表個(gè)人，也代表公司的整體形象,銷(xiāo)售

14、顧問(wèn)的禮節(jié),顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,交流中的溝通方式,在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,肢體語(yǔ)言的技巧：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的技巧：說(shuō)話(huà)內(nèi)容的技巧：,顧客行為類(lèi)型,三種類(lèi)型顧客的行為特征：,我們需要調(diào)整我們自己的行為來(lái)適應(yīng)顧客，因?yàn)槲覀儾豢赡芷谕櫩蜁?huì)改變什么。,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,概述,概述的組成：滿(mǎn)足需求　　告訴將要發(fā)生的事情沒(méi)有強(qiáng)迫　　　　征求同意,概述的時(shí)機(jī)：接待中

15、冷場(chǎng)時(shí)與顧客初步建立起融洽關(guān)系時(shí)在接待初期顧客要求產(chǎn)品介紹或報(bào)價(jià)時(shí)顧客產(chǎn)生抗拒時(shí),接待階段結(jié)束后，當(dāng)你感覺(jué)你已經(jīng)建立了必要的信心，你才能進(jìn)行下一步的需求評(píng)估重要觀(guān)念：如果顧客愿意配合我們按照顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程購(gòu)車(chē)，我們成交率將會(huì)提高！,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ３ 需求分析,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,顧客總是認(rèn)為銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該重視他們的需求,需求分析的技巧,提問(wèn),主動(dòng)聆聽(tīng),顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,提問(wèn)的技巧,提問(wèn)的方式封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn),提問(wèn)的順

16、序：一般性提問(wèn)：?jiǎn)栠^(guò)去的問(wèn)題——收集購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)確定性問(wèn)題：?jiǎn)柆F(xiàn)在的問(wèn)題——了解購(gòu)買(mǎi)需求聯(lián)系性問(wèn)題：?jiǎn)枌?lái)的問(wèn)題——確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn),顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,聽(tīng)的五個(gè)層次,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,聽(tīng)的重要性：人的語(yǔ)速： 120~250 字/分鐘人的聽(tīng)速： 500 字/分鐘,主動(dòng)聆聽(tīng),+,積極的回應(yīng)技巧：展開(kāi)闡明重復(fù)反射總結(jié),+,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,需求評(píng)估的清單,我是否已經(jīng)完全地了解了客戶(hù)的需求，愿望和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？,在需求分析結(jié)束時(shí)，是否我已經(jīng)做

17、到：?jiǎn)柫俗銐蚨嗟膯?wèn)題？問(wèn)了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題？主動(dòng)地聆聽(tīng)了？對(duì)接受的信息做出了積極的回應(yīng)？清楚了客戶(hù)所要表達(dá)的意思？,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ４ 產(chǎn)品介紹,繞車(chē)介紹的時(shí)機(jī)繞車(chē)介紹是對(duì)所有在需求評(píng)估階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求評(píng)估階段之后進(jìn)行。,繞車(chē)前的準(zhǔn)備工作方向盤(pán)調(diào)整至最高位置鑰匙駕駛員的座椅盡量后移前排乘客座椅前移，靠背與駕駛席靠背平齊座椅的高度調(diào)整至最低的水平收音機(jī)的選臺(tái)，磁帶、CD的準(zhǔn)備車(chē)

18、輛的清潔確保電瓶有電車(chē)內(nèi)消毒車(chē)窗關(guān)上,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ４ 產(chǎn)品介紹,六方位介紹步驟,6.駕駛席,4.車(chē)尾后端,3.前乘客席外側(cè),2.發(fā)動(dòng)機(jī)室,1.車(chē)頭前端45°角,5.車(chē)廂內(nèi)飾,,,,,,,,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,六方位介紹重點(diǎn),車(chē)頭前端45°角介紹重點(diǎn)：風(fēng)格、外觀(guān)、以及氣流動(dòng)力性等。發(fā)動(dòng)機(jī)室介紹重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。前乘客席外側(cè)介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀(guān)、側(cè)面防護(hù)、車(chē)廂安全設(shè)計(jì)、懸掛系統(tǒng)、

19、剎車(chē)系統(tǒng)、輪圈和輪胎等。車(chē)尾后端：介紹重點(diǎn)：后部外觀(guān)、行李廂空間、內(nèi)部設(shè)計(jì)便利性等。車(chē)廂內(nèi)飾介紹重點(diǎn)：舒適性、寧?kù)o性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。駕駛席介紹重點(diǎn)：儀表盤(pán)、人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的控制裝置、性能等。,六方位介紹10要點(diǎn),背熟話(huà)術(shù)面帶微笑開(kāi)始的位置注意走位客戶(hù)才是主角,讓客戶(hù)親手操作依客戶(hù)的興趣來(lái)介紹購(gòu)買(mǎi)信號(hào)介紹的著重點(diǎn)停止的時(shí)機(jī),F ：Feature 特性B ：Benefit 優(yōu)點(diǎn)I ：Im

20、pact 沖擊 (圖象、圖畫(huà)、故事),由上至下,由左至右法F.B.I. 介紹法,六方位介紹二大法則,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ５ 試乘試駕,讓汽車(chē)說(shuō)話(huà),a.邀請(qǐng)顧客試乘試駕的時(shí)機(jī)：引導(dǎo)顧客進(jìn)入成交的步驟促進(jìn)顧客產(chǎn)品體驗(yàn)當(dāng)顧客難以下決定時(shí)，經(jīng)由試乘試駕促進(jìn)成交b.銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品有信心，主動(dòng)邀約客戶(hù)試乘試駕,試乘試駕的基本流程,準(zhǔn)備工作↓試乘/試駕前↓試乘/試駕中↓試乘/試駕后,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程

21、,Step ５ 試乘試駕,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ６ 報(bào)價(jià)成交,邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)洽談室要自然，避免給客戶(hù)壓力引導(dǎo)顧客至商談區(qū)飲料端出時(shí)……,洽談邀請(qǐng),顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ６ 報(bào)價(jià)成交,關(guān)注客戶(hù)心理和情緒變化，及時(shí)提供待客茶水、飲料、點(diǎn)心，讓客戶(hù)感受到照顧的周到和禮貌。,鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出他的真實(shí)想法，不能給客戶(hù)壓力和“看不起客戶(hù)”的感覺(jué)。無(wú)論客戶(hù)是否買(mǎi)車(chē)，他都是我們的貴賓，現(xiàn)在他不是我們的客戶(hù)，將來(lái)有可能成為客戶(hù)。,確認(rèn)顧客需求,利用

22、封閉式問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)得出結(jié)論不要讓客戶(hù)反感或感到壓力 對(duì)客戶(hù)疑慮給予明確解決方案和答復(fù)及時(shí)解決和消除客戶(hù)疑慮，使客戶(hù)安心讓客戶(hù)自己自然得出結(jié)論，肯定自己選擇力帆汽車(chē)是正確的,成交邀請(qǐng),報(bào)價(jià)的方法,感性利益明確報(bào)價(jià)理性利益,三明治報(bào)價(jià)法：價(jià)格最小化：價(jià)格比較法：價(jià)格轉(zhuǎn)化為投資：平衡表法：增加利益法：,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ６ 報(bào)價(jià)成交,價(jià)格 > 價(jià)值 → 太貴了價(jià)格 = 價(jià)值 → 物有所值價(jià)格 <

23、價(jià)值 → 很便宜,建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡， 是所有價(jià)格談判的目標(biāo)所在！,金錢(qián)的價(jià)值,報(bào)價(jià)結(jié)束后,顧客感覺(jué)他買(mǎi)的東西比他預(yù)料的要物有所值，說(shuō)明銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售是成功的,主動(dòng)提問(wèn)：關(guān)注問(wèn)題的變化 滿(mǎn)意陳述：情感上的變化 身體語(yǔ)言：行為類(lèi)型的變化,購(gòu)買(mǎi)信號(hào)就是顧客決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)無(wú)意中流露出的信號(hào)。,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,抗拒產(chǎn)生的原因,大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因?yàn)樗麄儾恢雷约盒枰裁?，?/p>

24、一方面就是他對(duì)銷(xiāo)售人員/產(chǎn)品/公司不信任。,處理抗拒的態(tài)度,沒(méi)有抗拒的顧客,抗拒是一種機(jī)會(huì)讓銷(xiāo)售過(guò)程可以持續(xù)下去向顧客展示你的誠(chéng)信的一個(gè)機(jī)會(huì)是真正銷(xiāo)售的開(kāi)始,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,抗拒處理,抗拒處理方法：抗拒出現(xiàn)前——預(yù)防抗拒——最有效的抗拒出現(xiàn)時(shí)——處理抗拒——常用的抗拒出現(xiàn)后——推遲抗拒——延緩的技巧沒(méi)有出現(xiàn)抗拒——忽視抗拒——避免發(fā)生,抗拒處理的三個(gè)步驟,明確抗拒所在：同意及中立化：提出解決方案：,贏(yíng)得顧客對(duì)力帆品牌、

25、經(jīng)銷(xiāo)商品牌、以及你個(gè)人形象品牌的忠誠(chéng)!,為何購(gòu)買(mǎi)?,為你的顧客回答以下問(wèn)題:為什么購(gòu)買(mǎi)力帆汽車(chē)?為什么從我的經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)?為什么從我這里購(gòu)買(mǎi)?,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,議價(jià)指導(dǎo),允許每一位顧客就車(chē)輛討價(jià)還價(jià)充分說(shuō)明車(chē)輛的價(jià)值當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“不”，要追問(wèn)其原因當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“好”，要建議其購(gòu)買(mǎi)不要急躁，合理地解釋一下你所做出的每一個(gè)讓步,提出產(chǎn)品組合的價(jià)值創(chuàng)見(jiàn)，切記，你是在處理價(jià)值而不是價(jià)格減少推薦的產(chǎn)品和選裝件來(lái)降低價(jià)格而不是減價(jià)贈(zèng)送配件

26、而不是降低價(jià)格暫時(shí)“休戰(zhàn)”，停止議價(jià)，與顧客閑聊，加強(qiáng)情感紐帶后再回到第1點(diǎn)尋求銷(xiāo)售經(jīng)理幫助，顧客經(jīng)常有找高層議價(jià)的心態(tài)，但你不是讓銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)降價(jià)的,處理價(jià)格抗拒五階段,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,取得訂單的指標(biāo),顧客獲得足夠的信任顧客的需求被正確地理解銷(xiāo)售過(guò)程中充滿(mǎn)了熱情你的報(bào)價(jià)是明碼標(biāo)價(jià)而且誠(chéng)實(shí)你提供的是符合顧客需求的正確產(chǎn)品,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ７ 交車(chē),交車(chē)的重要性,恭喜您！現(xiàn)在終于可以交車(chē)了你想使你好不

27、容易成交的客戶(hù)成為你的終身顧客嗎？你希望他/她給你帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)嗎？那請(qǐng)記住——只有熱情的車(chē)主才會(huì)主動(dòng)推介新客戶(hù),交車(chē)是營(yíng)造終身客戶(hù)的重要時(shí)刻,對(duì)于大多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，車(chē)輛的移交是決定、等待和期望過(guò)程的高潮。對(duì)他來(lái)說(shuō)，車(chē)輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ７ 交車(chē),思考：客戶(hù)對(duì)交車(chē)的期望？客戶(hù)交車(chē)時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？如何讓客戶(hù)在交車(chē)時(shí)留下深刻印象？如何超越客戶(hù)期望值？,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,銷(xiāo)售人員該做什么？,顧問(wèn)式銷(xiāo)

28、售流程,一定要自己交車(chē)熟悉汽車(chē)的各項(xiàng)功能熟悉各種手續(xù)事先準(zhǔn)備盡量保持車(chē)況的完美公司內(nèi)各部門(mén)的協(xié)調(diào)特別安排,為什么銷(xiāo)售人員要親自把車(chē)交給客戶(hù)？,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,想象一下，,如果客戶(hù)開(kāi)著他嶄新的力帆520來(lái)到加油站，不知道該如何打開(kāi)他的油箱蓋，這對(duì)他不僅僅是尷尬。 因此，不管顧客對(duì)汽車(chē)的了解程度如何，向顧客介紹汽車(chē)的各項(xiàng)功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。,交車(chē)前銷(xiāo)售人員該準(zhǔn)備什么？,各種繁雜文件手續(xù)的準(zhǔn)備，客戶(hù)來(lái)時(shí)只需確認(rèn)

29、和簽字---為什么要這么做準(zhǔn)備交車(chē)清單檢查車(chē)況--- 可運(yùn)用交車(chē)檢查表逐項(xiàng)檢查與保險(xiǎn)，售后人員協(xié)調(diào)安排相關(guān)的時(shí)間特別安排的準(zhǔn)備（會(huì)員卡，照相機(jī)）,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,衡量成功交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn),顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,從顧客的角度出發(fā)，來(lái)確定成功交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車(chē)確保車(chē)輛內(nèi)外的清潔確保車(chē)輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)交車(chē)時(shí)，油箱內(nèi)加適量燃油向顧客詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛的性能以及各控制裝置的操作方法向顧客詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周

30、期確保顧客知曉如何在經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行車(chē)輛的維修，將顧客介紹給維修部門(mén)的人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)，完成全部交車(chē)過(guò)程,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ８ 跟蹤,客戶(hù)檔案整理（1）,2天內(nèi)回訪(fǎng)（2）,銷(xiāo)售經(jīng)理一周內(nèi)向客戶(hù)致謝（3）,一個(gè)月內(nèi)跟蹤聯(lián)絡(luò)（4）,通知免費(fèi)保養(yǎng)（5）,售后跟蹤（6）,客戶(hù)跟蹤與挖掘（7）,提醒客戶(hù)，第一次維護(hù)事宜,幫其預(yù)約保養(yǎng)或上門(mén)服務(wù),定期和客戶(hù)聯(lián)系，情感延續(xù),和客戶(hù)建立持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，節(jié)日或客戶(hù)重要日

31、子致電、送祝賀卡或小禮物。,步驟與要點(diǎn),詳細(xì)填寫(xiě)顧客管理卡,關(guān)心各項(xiàng)功能是否清楚,強(qiáng)化滿(mǎn)意度，取得認(rèn)同,顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,Step ８ 跟蹤,CR顧客關(guān)系維護(hù)—接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù),顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,客戶(hù)關(guān)系維護(hù)使用函件種類(lèi),顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,未成交客戶(hù)跟進(jìn),您好!我是力帆汽車(chē)銷(xiāo)售店的XXX.請(qǐng)問(wèn)您是陳大哥嗎？謝謝!希望我的電話(huà)沒(méi)有打擾您最近有出去玩嗎?(情感紐帶建立,讓客戶(hù)無(wú)壓力)是這樣的我們公司將在周六舉辦新車(chē)上

32、市活動(dòng),并且將提供試乘駕活動(dòng)您是我最重視的客戶(hù),當(dāng)然還有精美紀(jì)念品送您,陳大哥 您能為我抽空來(lái)嗎?那好的，陳大哥 請(qǐng)問(wèn)您手邊有筆嗎？麻煩您再記一下“我的名字叫XXX，13883980698，這是我的電話(huà)。如果在約定期之前您有什么變化的話(huà)麻煩您通知我一下。當(dāng)然了，如果我這邊有任何變化的話(huà)，我也會(huì)提前3天讓您知道的。謝謝陳大哥 我們周六下午見(jiàn)了,如何打一通有效率的邀請(qǐng)電話(huà),顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,“沒(méi)問(wèn)題，××

33、5;先生/女士，我能理解您的情況，也許現(xiàn)在您還沒(méi)有準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。如果您不介意的話(huà)，我希望和您定期保持聯(lián)系。如果日后有非常適合您的活動(dòng)或者產(chǎn)品，我一定會(huì)在第一時(shí)間與您取得聯(lián)系。您看這樣可以么？”“沒(méi)問(wèn)題，×××先生/女士，我能理解您的情況，也許現(xiàn)在您還沒(méi)有準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。那么，請(qǐng)問(wèn)您打算什么時(shí)間會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)呢？3個(gè)月后還是4個(gè)月后呢？”,運(yùn)用電話(huà)技巧保持長(zhǎng)期活躍的關(guān)系,未成交客戶(hù)跟進(jìn),信函范例,,

34、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程,感謝信　　　　尊敬的 陳先生：您好！ 真誠(chéng)祝賀您擁有一輛力帆５２０，并對(duì)此表示衷心的感謝！今后，我們將一如既往地為您提供盡善盡美的服務(wù)，這是我們力帆汽車(chē)XX經(jīng)銷(xiāo)店的工作宗旨。我店按照力帆汽車(chē)有限公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建立，擁有一流的設(shè)備，準(zhǔn)備了充足的原廠(chǎng)零配件，維修服務(wù)人員也經(jīng)過(guò)力帆公司全面的技術(shù)培訓(xùn)，可以為您的愛(ài)車(chē)提供專(zhuān)業(yè)快捷的服務(wù)。您在愛(ài)車(chē)使用過(guò)程中有任何困難，我們都樂(lè)意為您解決。我們經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)熱線(xiàn)

35、電話(huà)是：XXXXXXXX 請(qǐng)您按《保養(yǎng)手冊(cè)》中規(guī)定的行駛里程或定期時(shí)間到力帆汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店保養(yǎng)您的愛(ài)車(chē)，這將有助于您享受到由力帆汽車(chē)有限公司提供的保修服務(wù)。我們特別希望能再次為您和您的親友服務(wù)；您的再次光臨將是我們至上的榮耀！ 敬祝 萬(wàn) 事 如 意 ， 合 家 平 安 力帆汽車(chē) ＸＸＸ經(jīng)銷(xiāo)店