緊抓改革機遇 提升服務水平

1、緊抓改革機遇緊抓改革機遇提升服務水平提升服務水平隨著我國正式成為世界貿易組織成員，中國政府已開始行使世界貿易組織正式成員的權利，同時也已承擔起世貿組織正式成員的相關義務。銀行業(yè)逐步對外開放的時間表已經(jīng)排出。我們即將面臨更加激烈的同業(yè)競爭和嚴峻挑戰(zhàn)。眾所周知，隨著國內銀行業(yè)的不斷銳意改革與發(fā)展，加上外資金融機構進駐，金融市場的競爭日趨激烈，服務質量也越來越成為銀行業(yè)務發(fā)展的重要因素。縱觀世界商業(yè)銀行，無不在實現(xiàn)從“功能型銀行”向“服務型銀

2、行”的轉變，作為經(jīng)營貨幣的特殊行業(yè)，銀行為客戶提供的是產(chǎn)品與服務的結合。在當前金融業(yè)發(fā)達，同業(yè)競爭激烈的市場環(huán)境中，客戶對銀行的選擇在很大程度上是對銀行提供服務的選擇，對銀行來說，對客戶的服務質量不佳，將直接影響客戶對銀行產(chǎn)品、信譽和形象的評價。因此，服務意識、服務理念、服務態(tài)度、服務手段對銀行至關重要。銀行的經(jīng)營目標必須通過銀行的服務才能實現(xiàn)。在新的經(jīng)濟金融環(huán)境下，銀行的服務已成為銀行經(jīng)營的載體，成為銀行有機組成部分。雖然從商業(yè)銀行改

3、革以來，我們的服務水平有了較大的提高，但是與一些經(jīng)營管理水平比較先進的外資銀行相比，仍有不少差距，仍須不斷改進，我們認為，在提高服務工作中，特別要做好以下項工作：的深入和銀行業(yè)務的發(fā)展，對客戶的服務不僅僅是“一線“人員的事，“二線“人員也應該主動和“一線“人員配合協(xié)調，確實做好“二線為一線服務“工作。銀行是作為一個整體對客戶提供服務的，內部相互間的協(xié)調和服務直接影響和關系到銀行整體的服務質量。加強內部部門間的配合和服務是直接增強員工滿意

4、感的重要舉措。內部服務對整個銀行來說應當形成一個完整的協(xié)調服務網(wǎng)絡，每個員工和每個部門在這一服務網(wǎng)絡中同時扮演雙重角色，既是服務的提供者，又是服務的接受者。這樣不僅可以使集體產(chǎn)生很大的凝聚力，使每個員工都投身于使客戶滿意的服務中，而且也使銀行在同行和社會中樹立很好的企業(yè)形象和吸引力，有利于占領更大的市場份額。四、始終堅持“以人為本“，絲毫不懈地提高員工素質。企業(yè)界有句名言：再好的專家設計方案，如果沒有一流的技術工人，也不會制造出精美的產(chǎn)

5、品。對于銀行來說，隨著科技水平和服務手段的不斷改善，如果沒有人的操作是不會轉化為先進生產(chǎn)力的。如果員工素質高，再加上良好的服務手段，就能不斷完善其服務，反之如果員工素質不高，即使有好的服務手段，也不會達到預期的服務質量。花旗銀行總裁說過，服務質量不僅與服務結果有關，而且與服務過程有關。員工如何提供服務，直接影響到客戶對銀行服務的看法。服務人員的儀表、態(tài)度、素質等諸多因素都會直接影響客戶對服務質量的感知，良好的員工素質可以彌補服務手段的暫