公務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、,公務(wù)禮儀,公務(wù)禮儀,,前 言,中國(guó)自古以來(lái)就有“禮儀之邦”的美稱，所謂“禮多人不怪”，在古代思想文化的精髓——儒家文化中也相當(dāng)注重禮節(jié)。有些人認(rèn)為為人處事應(yīng)該灑脫，不拘小節(jié)（熟人、朋友倒無(wú)所謂），其實(shí)，懂得禮儀：是適應(yīng)現(xiàn)代文明、社會(huì)進(jìn)步發(fā)展的需要。有利于提高個(gè)人的綜合素質(zhì)。同樣，企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到生存與發(fā)展，必須保持企業(yè)良好的整體形象，那么也需要懂得禮儀的高素質(zhì)員工。,,前 言,二.何謂禮儀,禮儀是表示禮節(jié)和儀態(tài)

2、，是一種約定俗成的行為規(guī)范。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。構(gòu)成了禮儀的三大要素語(yǔ)言（包括書面與口頭語(yǔ)言）行為表情服飾器物,,何謂禮儀,禮儀的作用,體現(xiàn)尊重構(gòu)建規(guī)范 促進(jìn)溝通達(dá)成互動(dòng),三.禮儀的作用,禮儀的作用,人們會(huì)憑借第一印象判斷你的: 1、經(jīng)濟(jì)狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會(huì)地位 5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性

3、 9、道德 10、性格,你是一個(gè)什么樣的人？,禮儀的作用,種類 整體印象中所占比重%視覺信號(hào)（形象） 55%聲音信號(hào)（語(yǔ)調(diào)） 38%語(yǔ)言信號(hào)（語(yǔ)言） 7%,影響第一印象的因素？,三.禮儀分類,各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的，大體分類如下：[1]個(gè)人禮儀: 人是禮儀行為的主體，個(gè)人禮儀主要包括言談、　　　　　　 舉止、服飾等方面的禮儀要求。[2]家

4、庭禮儀: 在家庭及親友交往范圍內(nèi)運(yùn)用的禮儀，包括家庭 稱謂、問候、祝賀、贈(zèng)禮、家宴、家庭應(yīng)酬等禮 儀規(guī)范。[3]社交禮儀: 包括初次見面介紹禮儀、拜訪與接待禮儀、交談 與交往禮儀、宴請(qǐng)與饋贈(zèng)禮儀、舞會(huì)與沙龍禮 儀、社會(huì)禁忌等。[4]公務(wù)禮儀: 包括工作禮儀（如日常工作匯報(bào)、辦公室禮　 儀）、

5、會(huì)議禮儀、公文禮儀、公務(wù)迎送禮儀等。[5]商務(wù)禮儀: 商業(yè)洽談禮儀、推銷禮儀、商業(yè)儀式等。 此外，還有外事禮儀、習(xí)俗禮儀、禮儀文書等。,,禮儀分類,男士?jī)x表: 應(yīng)每天養(yǎng)成修面剃須的良好習(xí)慣，保持衛(wèi)生，整潔大方。發(fā)型：整潔、大方、長(zhǎng)度適中。（前不掩額、后不及領(lǐng)、側(cè)不遮耳）,形象禮儀之儀表,女士?jī)x表:化妝是一種教養(yǎng)！ 正式場(chǎng)合不化妝是不禮貌的行為。1.化妝的濃淡要考慮時(shí)間場(chǎng)合； 2.在公共場(chǎng)所

6、，不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝； 3.職業(yè)女性，化妝以淡雅、清新、自然為宜。濃妝，一般為參加晚間娛樂活動(dòng)的女士的裝扮。,形象禮儀之儀表,服飾的功能：保暖——自我保護(hù)功能遮蔽隱私——遮羞功能展示個(gè)人形象（個(gè)性）——表達(dá)功能展示團(tuán)體形象（身份）——標(biāo)志功能滿足審美需求——審美功能 服裝三要素：色彩、款式、面料,形象禮儀之服飾,著裝的“TPO”原則 Time (時(shí)間)　 Place (地點(diǎn))　 Occasion

7、(場(chǎng)合),著裝與時(shí)間相適應(yīng),著裝與地點(diǎn)相適應(yīng),著裝與場(chǎng)合相適應(yīng),形象禮儀之服飾,裝著三場(chǎng)合,公務(wù)場(chǎng)合（工作地點(diǎn)、上班時(shí)間）莊重、高雅、傳統(tǒng)社交場(chǎng)合（宴會(huì)、舞會(huì)、聚會(huì)、晚會(huì)）突出時(shí)尚個(gè)性，如時(shí)裝、休閑裝，避免制服。休閑場(chǎng)合：突出自然舒適的風(fēng)格，避免套裝、套裙、制服等,形象禮儀之服飾,男士著裝禮儀: 男士的穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過(guò)多的色彩變化，大致以不超過(guò)三種顏色為原則。正式、隆重的場(chǎng)合，應(yīng)穿禮服或西服。,形象禮儀之服飾,男士

8、穿西裝的三個(gè)“三”,三色原則：男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得凌亂，有失莊重。三一定律：男士穿西裝時(shí)，皮鞋、皮帶、公文包顏色必須協(xié)調(diào)一致，顏色統(tǒng)一可以提升品位，首選黑色。三大禁忌：袖口上的商標(biāo)未拆；在非正式的場(chǎng)合穿夾克打領(lǐng)帶；穿西裝時(shí)鞋襪不整齊、不匹配。,形象禮儀之服飾,女士著裝禮儀: 在正式場(chǎng)合，職業(yè)女性的正裝是裙裝。注意：一不能穿皮裙； 二裙子、襪子、鞋子之間的搭

9、配； 三穿套裙時(shí)不能光腿； 四不能出現(xiàn)三截腿。,形象禮儀之服飾,形象禮儀之儀態(tài),基本要求：立如松、坐如鐘、行如風(fēng)；頭容正，肩容平，胸容寬，背容直；顏色宜和 。微笑目光,微笑,笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。,,形象禮儀之儀態(tài),微笑,微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是美麗女人的常規(guī)表情，這是一個(gè)女人素養(yǎng)與魅力

10、的衡量標(biāo)準(zhǔn)。,形象禮儀之儀態(tài),儀態(tài)——站姿,站立姿勢(shì)應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度，雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫，臉上帶有自信，要有一個(gè)挺拔的感覺,形象禮儀之儀態(tài),儀態(tài)——坐姿,正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊,形象禮儀之儀態(tài),優(yōu)

11、雅的坐姿,入座應(yīng)輕、緩、穩(wěn)，落座后立腰挺胸，女士雙膝自然并攏，雙腳并攏，雙手交疊，不要斜靠椅背，不要坐滿椅面。,形象禮儀之儀態(tài),儀態(tài)——行姿,抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)（手臂與身體的夾角在10-15度） 、走成直線 、步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米） 、速度均勻（60-100步/分鐘）,形象禮儀之儀態(tài),正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣

12、的蹲姿就典雅優(yōu)美了,儀態(tài)——蹲姿,形象禮儀之儀態(tài),儀態(tài)——手勢(shì),引導(dǎo)手勢(shì)：直臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)：橫擺式、前擺式介紹的手勢(shì)：介紹他人、介紹自己鼓掌的手勢(shì)舉手致意的手勢(shì),形象禮儀之儀態(tài),幾種常用手勢(shì),1、請(qǐng)進(jìn)2、引導(dǎo)3、請(qǐng)坐4、拿、遞物品,形象禮儀之儀態(tài),電話鈴響，迅速接聽（三聲之內(nèi)），首先自報(bào)家門。了解來(lái)電話的目的，迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事，適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)：同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要

13、完備，隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When 何時(shí)② Who 何人③ Where 何地 ④ What 何事⑤ Why 為什么⑥ HOW 如何進(jìn)行。撥通前先打好腹稿;迅速切入主題,使用電話敬語(yǔ);等對(duì)方掛斷后再掛電話。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一

14、聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷。電話時(shí)間控制在３分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)５分鐘 .,,電話禮儀,對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起身握手相迎。不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人，不能冷落了來(lái)訪者。認(rèn)真傾聽來(lái)訪者的敘述。來(lái)訪者都是為有事而來(lái)，因此要盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽。對(duì)來(lái)訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。對(duì)能夠馬上答復(fù)的

15、或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，不要讓來(lái)訪者等待，或再次來(lái)訪。  正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。,,接待禮儀,六.一般與會(huì)禮儀,與會(huì)者穿著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)(一般提前5～10m)，進(jìn)出有序，

16、依會(huì)議安排落座；開會(huì)時(shí)認(rèn)真聽講，不私下小聲說(shuō)話交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)應(yīng)鼓掌致意；中途退場(chǎng)，要與會(huì)議組織者打招呼，說(shuō)明理由，做到輕手輕腳離開，不要影響他人，一般應(yīng)避免中途退場(chǎng)，除非事情緊急重要。遵守會(huì)議紀(jì)律，尊重會(huì)議主持人、發(fā)言人，認(rèn)真傾聽，記錄好相關(guān)內(nèi)容與要求，不要竊竊私語(yǔ)、打哈欠、隨意走動(dòng)；會(huì)議討論當(dāng)中，不要保持沉默（漠不關(guān)心）；會(huì)議期間，手機(jī)一律調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。,,一般與會(huì)禮儀,介紹之前，最好先了解一下雙方是否有結(jié)

17、識(shí)的愿望，不要冒然行事，以免造成尷尬的局面。同時(shí)無(wú)論是自我介紹還是為他人介紹，都要做到自然?！。ㄒ唬┙榻B的順序：把年輕的介紹給年長(zhǎng)的把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來(lái)者介紹給先到者,,介紹禮儀,（二）如何介紹正式介紹：口頭介紹：通常表達(dá)個(gè)人的自然情況，注意介 紹時(shí)加上被介紹人的頭銜。名片介紹：交際場(chǎng)合中較多

18、（雙遞雙接）　　 １.做好遞接前的準(zhǔn)備工作：名片放在容 易拿出的地方 2.一般按介紹的順序遞交名片，對(duì)方再回贈(zèng) 3.伴隨客套話語(yǔ)非正式介紹：一般場(chǎng)合，較為熟悉的人群間，自然、輕松、愉快互作介紹。,,介紹禮儀,九. 握手禮儀,１.握手起源 據(jù)考證，這一習(xí)俗是從原始人類摸手演化而來(lái)的。在原始社會(huì)，不同氏族部落的人一旦相遇，雙方伸出自己的手掌，讓對(duì)方看清后，再相互撫摩掌心，以表手中

19、沒有進(jìn)攻的武器，象征互相幫助。這便是握手的由來(lái)。2.握手要求不要昂首挺胸，身體稍微向前傾，表示尊重，但不能因?qū)Ψ绞亲鹫呔惋@得膽小拘謹(jǐn)；遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭致意或表示歡迎，但不要主動(dòng)上前握手問候，只有在對(duì)方主動(dòng)伸手時(shí)，才可以伸手向前迎握；遇到幾位都是上級(jí)時(shí)，握手盡可能按其職位高低順序進(jìn)行；長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握；2男士與女士之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握，注意掌握時(shí)間和力度，握手

20、要輕些、短些，只輕輕握一下即可；握手時(shí)男士應(yīng)脫下手套，女士如戒指戴在手套外面可不脫手套；伸右手相握，面帶微笑，注視對(duì)方眼睛，邊握手邊問候,,握手禮儀,交談的技巧：禮讓對(duì)方少說(shuō)多聽善于同別人和作（不打斷對(duì)方、不補(bǔ)充對(duì)方、不糾正對(duì)方、不質(zhì)疑對(duì)方、不挖苦對(duì)方）注意合作（表情合作、動(dòng)作合作、話題合作）,,社交談話禮儀,社交談話禮儀,親和效應(yīng)在人們的日常交往和認(rèn)知過(guò)程中，每個(gè)人都有一定的心理定勢(shì)，即對(duì)于自己較為親近的對(duì)象，會(huì)更

21、加樂于接近。血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣及共同的志向、愛好等都可以形成親近感。人際交往的黃金法則與白金法則,社交談話禮儀,交談“六不談”：不談傾向錯(cuò)誤的內(nèi)容不涉及別人的隱私問題不涉及國(guó)家機(jī)密和行業(yè)機(jī)密的問題不談非議交往對(duì)象的內(nèi)容不談詆毀領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的內(nèi)容不談?dòng)顾椎图?jí)的內(nèi)容,十二.小貼士（常識(shí)）,不同手指佩戴戒指所代表的意義大拇指上一般不戴戒指。食指——想結(jié)婚，表示未婚； 中指——已經(jīng)在戀愛中； 無(wú)名指——表