卓越的客戶服務與管理

1、卓越的客戶服務與管理□內容提要第一篇服務經濟新時代——認知客戶服務第一講客戶服務的競爭環(huán)境分析1.競爭的產生、加劇、白熱化。2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程3.企業(yè)展開競爭的四個領域4.企業(yè)在競爭中產生平衡第二講客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢1.競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務的升級2.客戶服務產業(yè)的革命——科技化升級3.國內客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題4.客戶服務狀態(tài)的類型第三講客戶服務的概念1.如何為客戶服務下定義2.客戶服務的準確概念3.

2、創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性第二篇客戶服務人員的自我認知第四講客戶服務對于企業(yè)的意義1.服務品牌的牢固樹立2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾3.優(yōu)質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石第五講優(yōu)質服務對服務人員的意義第六講客戶服務人員的素質要求1.心理素質的要求2.品格素質的要求3.技能素質的要求4.綜合素質的要求第三篇高超的客戶服務技巧2.處理顧客投訴的原則第十六講有效處理投訴的方法和步驟1.客戶投訴的典型案例2.有效處理

3、投訴的方法和步驟第十七講特殊客戶投訴的有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型2.難纏客戶的心理和投訴原因分析3.難纏客戶的應對方法4.處理投訴時的情緒自我控制第十八講客戶投訴實戰(zhàn)案例分析1.客戶服務熱線投訴的案例分析2.極端客戶投訴處理的實踐練習案例第五篇卓越的客戶服務管理第十九講客戶服務管理工作認知1.如何理解服務利基2.了解企業(yè)的服務特征3.如何認識和面對企業(yè)提供服務的目標客戶群體第二十講如何制定客戶服務宗旨1.企業(yè)客戶服務質量糟糕的原