TOM出版客戶關(guān)系管理CRM信息系統(tǒng)的研究與應用.pdf

1、本論文首先論述了客戶關(guān)系管理的概念、功能、發(fā)展歷史、現(xiàn)狀和背景以及國內(nèi)外的研究情況，并專門介紹了CRM在出版發(fā)行行業(yè)的發(fā)展。結(jié)合一般CRM信息系統(tǒng)，對實現(xiàn)CRM的兩項關(guān)鍵技術(shù)：網(wǎng)絡開發(fā)及數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)進行了詳細介紹。 為了最終實現(xiàn)有特色的、符合TOM出版業(yè)務現(xiàn)狀的CRM信息系統(tǒng)，對系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)進行了詳細論述，在整體結(jié)構(gòu)上，本CRM系統(tǒng)采用瀏覽器/服務器B/S(Browser/Server)結(jié)構(gòu)，采用開放的J2EE(Java2Ent

2、erpriseEdition)系統(tǒng)架構(gòu)，整個系統(tǒng)可以分為四層結(jié)構(gòu)：客戶端，表現(xiàn)層，應用服務層，數(shù)據(jù)服務層。這四層分別由終端瀏覽器，WEB服務器，應用服務器，數(shù)據(jù)服務器構(gòu)成，具有相對安全性、可擴展性和提供遠程訪問的特點。在此基礎上，確定了CRM核心平臺系統(tǒng)的主要功能：客戶管理、市場管理、銷售管理、服務支持及訂閱發(fā)行管理，同時對這五大功能模塊的管理內(nèi)容及業(yè)務流程進行了詳細的闡述。 最后重點討論了本CRM系統(tǒng)的設計、實現(xiàn)和維護，包括數(shù)