基于CRM的政府門戶網站主題服務研究.pdf

1、政府網站尤其是政府門戶網站是電子政務的重要組成部分，是電子政務服務于行政效率提高和公民滿意度上升的前沿領域。隨著信息技術的逐步成熟和加速普及，政府門戶網站已經成為電子政務發(fā)展的重要陣地，政府門戶網站建設及其提供服務的水平的高低，與政府的服務水平和服務質量，與公民對政府滿意度密切相關。因此，研究政府門戶網站的服務模式和方法就顯得非常重要。 客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)

2、的核心思想是以“客戶為導向”。通過提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)競爭力?？蛻絷P系管理被認為是推動企業(yè)信息化發(fā)展的主要力量之一?？蛻絷P系管理作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，正以前所未有的速度在各個企業(yè)中迅速普及。而客戶關系管理系統(tǒng)在商業(yè)領域已經得到成熟的應用，其在政府服務領域的應用潛力也正在得到逐步重視。 作為政府服務日益重要和關鍵的窗口，政府門戶網站引入將客戶關系管理的理論與方法，是對現(xiàn)階段政府管理和政府信息化建設

3、方向發(fā)生轉變的積極反應。伴隨著新公共管理理論的發(fā)展，西方國家正借力信息技術的發(fā)展，加快建立服務型政府。目前，部分西方發(fā)達國家已開始將客戶關系管理的理念引入政府門戶網站建設中，取得了較好的成績，如加拿大、英國、荷蘭等國。在我國，這一概念剛剛引入不久，相關研究做的還遠遠不夠，僅有寥寥可數的案例。 本文的第一章首先引入新公共管理的相關理論，指出政府管理中引入客戶關系管理的可能性和必要性：在服務型政府建設已成為全球政府改革的主要方向，政

4、府管理正向政府服務轉變時，公共管理領域的相關研究卻有所缺失。因此，選擇有成熟的實踐模式、與建設服務型政府目標相符的理論來指導政府管理，以進一步提高管理效率和公民滿意度就十分必要?？蛻絷P系管理理論強調以客戶為導向，在不同國家、地區(qū)的多個企業(yè)都有成功實踐，近年來已被引入一部分歐美國家的公共部門中，取得不俗成績。引入客戶關系管理指導政府服務，有其必然性和可能性。 本文的第二章則引入政府門戶網站主題服務的相關概念，并在分析客戶關系管理與

5、政府網站主題服務建設的適應性基礎上，總結發(fā)達國家的成功經驗，提出了使用客戶關系管理構建政府網站主題服務的模式，即IDIC模式：要構建好的政府網站主題服務，增加客戶價值，就必須識別客戶（identify），區(qū)別對待客戶（differentiate），同客戶進行互動（interact），并推行以客戶為中心的管理戰(zhàn)略（customize）。這就是“識別-區(qū)分-互動-客戶化”（IDIC）的政府網站主題服務構建模式。IDIC模式是本文的理論核心所

6、在，也是文章結構的承上啟下之處，為下文介紹國外應用該模式進行的成功實踐做好準備。 本文的第三章、第四章圍繞IDIC模式，對國外、國內的相關案例進行分析和總結，并對IDIC模式進行闡釋和修正。其中第三章選取加拿大、英國、荷蘭等國的政府門戶網站進行分析。這些國家都有如下特點：政府門戶網站主題服務建設較早、服務欄目完整，在聯(lián)合國電子政務準備度政府網站服務項排名較高，政府網站民眾滿意率高等。根據分析結果，文章對IDIC模式進行修正，使其