基于游客感知的云南省旅行社服務質量評價及提升研究.pdf

1、改革開放以來，我國旅游業(yè)總收入達到年均增長15％的幅度，旅游業(yè)發(fā)展已經成為我國現(xiàn)代經濟社會發(fā)展的重要性標志。在全國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下，云南省旅游業(yè)日益成為云南省經濟社會發(fā)展的支柱產業(yè)。旅行社被稱為旅游產業(yè)的三大支柱之一，其服務質量水平一直是人們關注的重點，近年來，隨著云南省旅行社行業(yè)不斷發(fā)展，游客對旅行社服務質量也提出了更高的要求。然而，云南省旅行社在迅速發(fā)展的同時，也日益暴露出一些問題，其中最為嚴峻的問題就是游客滿意度持續(xù)下降。

2、因此，如何對云南省旅行社服務質量進行準確的評價，并對評價結果進行合理的分析，將對云南省旅游業(yè)發(fā)展起到一定的推進和借鑒作用。
　　本文以云南省旅行社為研究對象，以顧客感知服務質量理論為基礎理論，首先結合云南省旅行社自身特性并參考SERVQUAL量表，選擇了有形性維度、可靠性維度、響應性維度、保證性維度、移情性維度、安全性維度、民族性維度作為云南省旅行社服務質量的評價維度，進而確定了云南省旅行社服務質量評價指標和構建了云南省旅行社服務

3、質量評價框架。然后從游客期望程度和游客感知程度兩個方面設計了評價云南省旅行社服務質量的調查問卷并向目標游客進行發(fā)放。通過對調查結果進行分析和對服務質量進行差距分析，可知游客在接受服務前對旅行社服務質量的期望水平與接受服務后實際感知水平還存在較大的差異，說明游客認為云南省旅行社提供的旅游服務質量未能達到其期望水平。最后針對游客對云南省旅行社服務質量不滿意的評價結果，本文運用多元排序組合模型對影響云南省旅行社服務質量的七個維度進行分析，并在