電信企業(yè)客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷實(shí)施模型構(gòu)建與應(yīng)用研究.pdf

1、著名管理學(xué)大師彼德·德魯克(Peter Drucker)在談?wù)摽蛻絷P(guān)系時(shí)強(qiáng)調(diào)，“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客”。越來(lái)越多的實(shí)踐也證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，以確保顧客較高的滿意度，增加重復(fù)購(gòu)買的可能性?？蛻艟銟?lè)部營(yíng)銷就是基于客戶關(guān)系管理理念下的一種營(yíng)銷工具，所謂客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷就是企業(yè)以客戶俱樂(lè)部為平臺(tái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一種營(yíng)銷策略，其中客戶俱樂(lè)部是企業(yè)為其價(jià)值客戶創(chuàng)立的消費(fèi)

2、者社區(qū)，在該社區(qū)內(nèi)會(huì)員可以獲得高感知價(jià)值的利益組合，企業(yè)則可以通過(guò)與會(huì)員的定期溝通，更好的了解其價(jià)值客戶，與其建立長(zhǎng)期持久的關(guān)系，從而獲取客戶的終身價(jià)值。
　　 21世紀(jì)中國(guó)電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，各大運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始意識(shí)到，保持現(xiàn)有客戶資源對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大。在這一背景下，各大運(yùn)營(yíng)商紛紛實(shí)施了客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷策略，希望以此來(lái)維持企業(yè)與其高價(jià)值客戶的關(guān)系，提高企業(yè)高價(jià)值客戶的忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的收益。但是，目前各大運(yùn)營(yíng)商實(shí)施客戶俱樂(lè)部營(yíng)

3、銷的總體效果并不理想，大部分客戶俱樂(lè)部沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用，浪費(fèi)了企業(yè)大量的資源。那么，電信運(yùn)營(yíng)商到底應(yīng)該如何實(shí)施客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷策略?這就是本文所要研究的核心問(wèn)題。
　　 本文回顧了關(guān)系營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等相關(guān)理論，并在此基礎(chǔ)上依據(jù)FrancisButtle客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈理論構(gòu)建了客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷的實(shí)施模型——客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷價(jià)值鏈模型。然后，論文通過(guò)多案例研究的方法對(duì)中國(guó)移動(dòng)A公司和中國(guó)電信B公司實(shí)施客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷的過(guò)程進(jìn)行了