基于QFD-Kano模型的高校圖書館移動服務用戶需求研究.pdf

1、在當前的信息化時代，信息資源的重要性越發(fā)凸顯，獲取信息資源的方式也隨之發(fā)生了巨大變化。作為信息的傳播者，圖書館的服務方式也隨之不斷地改變。圖書館的移動服務正是在這樣的背景下應運而生的，并且隨著時間的推移，越來越受到重視。隨著圖書館移動服務的不斷發(fā)展，移動服務的模式和內(nèi)容等也越來越多樣化，但不論什么樣的移動服務，只有能夠帶來用戶滿意才是好的服務，為使用戶滿意則必須基于用戶的需求來提供服務。對于高校圖書館而言亦是如此，只有保證提供的移動服務

2、能夠滿足廣大師生的需求，才能提升用戶滿意度，才能提高自己的圖書館移動服務的使用率。
　　本文以高校圖書館移動服務的用戶需求為研究主體，設計了包含24項圖書館移動服務內(nèi)容的調查問卷，通過線上線下兩種方式展開調查，共收集了300余份有效問卷，在問卷調查的實證研究基礎上，結合使用 Kano模型和 QFD模型對用戶需求的類型和如何滿足用戶的需求進行了詳細深入地分析研究，其中Kano模型是分析用戶需求常用的科學工具，QFD模型是滿足不同 K

3、ano類型用戶需求的技術特征分析模型。
　　從Ka no模型的類型分析結果來看，在24項移動服務內(nèi)容中，包含1項必備需求、10項魅力需求、7項期望需求、6項無差異需求，不同的需求類型具有不同的特點，根據(jù)其特點可以更深入地了解各項用戶需求。通過 Ka no模型的Better-Worse指數(shù)分析又進一步深入了解了各項用戶需求的滿足程度對用戶滿意度的影響效果。借助QFD模型將各項具體的用戶需求轉換為10項移動服務設計或改進過程中的技術特

4、性指標，通過具體的QFD分析過程最終計算得出各項技術特性的相對重要度，其中重要度較高的技術特性有系統(tǒng)性能、系統(tǒng)功能、網(wǎng)絡基礎設施、移動服務技術，服務能力和服務態(tài)度的相對重要度居中，相對重要度較低的技術特性有各類型的信息資源以及計算機系統(tǒng)。
　　最后依據(jù) QFD-Ka no模型分析的結果為高校圖書館移動服務的設計或改進提出了以下幾點建議，具體包括：提高系統(tǒng)性能、豐富完善系統(tǒng)功能、加強網(wǎng)絡基礎設施建設、充分利用移動服務技術、提高服務人