顧客參與對顧客認同及顧客公民行為的影響研究——以手機行業(yè)為例.pdf

1、隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，企業(yè)間的競爭壓力也越來越大，因此企業(yè)獲得新的顧客資源也變得越來越困難。顧客公民行為作為一種“價格低廉”的營銷方式，已經(jīng)被實證證明能夠為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。這種行為一方面能夠為企業(yè)帶來新的顧客減少企業(yè)成本支出，也有利于企業(yè)提高自身的服務質量；另一方面，有利于幫助其他顧客更好的享受企業(yè)的服務，收獲顧客的忠誠。因此，加強對顧客公民行為的認知，激發(fā)顧客公民行為的產(chǎn)生是很有必要的。也有學者總結了影響顧客公民行為的因素有關系

2、質量、服務公平性、顧客的社會支持感、員工公民行為等眾多因素，但并沒有對其一一進行實證研究。鑒于此，本研究選擇顧客參與這一因素研究其對顧客公民行為的直接及間接影響。另外由于人們各種行為的產(chǎn)生都存在一定的心理動機，因此本研究選取顧客認同作為顧客參與對顧客公民行為影響的中介因素進行研究。
　　首先，本研究以社會交換理論和自我決定理論為理論基礎，在總結國內(nèi)外對顧客參與、顧客認同、顧客公民行為的研究現(xiàn)狀的基礎上，提出了本研究的理論假設并構建

3、了顧客參與對顧客公民行為影響的研究模型；其次通過設計并發(fā)放調查問卷，回收研究所需的數(shù)據(jù)并對所提出的假設及理論模型進行檢驗；最后得出本研究的基本結論。
　　本研究結論顯示：（1）顧客參與的信息收集維度不僅對顧客公民行為的推薦維度、向組織反饋維度及幫助其他顧客維度有直接正向影響，且存在間接正向影響，即顧客認同在他們之間也存在中介效應；（2）顧客參與的信息分享維度對顧客公民行為的推薦維度、向組織反饋維度及幫助其他顧客維度的直接正向影響不