手機用戶客戶體驗管理研究.pdf

1、客戶體驗管理概念從誕生到形成理論,再到實際應用,已有十年時間,成為了營銷學領域內的創(chuàng)新理論。隨著信息通信技術的發(fā)展,手機用戶已經成為移動運營商、綜合運營商的最主要客戶群體。那么對于運營商來說,研究手機用戶的客戶體驗管理就有著重要的作用和意義。本文就是在研究客戶體驗管理相關理論,特別是對影響手機用戶客戶體驗效果的關鍵因素進行分析的基礎上,利用市場調研手段對某運營商的3G手機用戶客戶體驗進行總體效果評估和各影響因素的評估,再使用回歸分析工具

2、對調研結果進行處理,得出各因素對總體客戶體驗效果影響的重要性排序。根據這一排序,選擇對手機用戶總體客戶體驗效果影響重要性最高的兩個因素進行重點分析,最后提出針對這兩個關鍵因素的改進建議,推動該運營商3G手機用戶整體客戶體驗效果和客戶體驗管理水平的提升。
　　本文得出的主要結論包括:
　　(1)所涉及的影響因素對手機用戶客戶體驗管理的重要性排序為:渠道、產品、消費支出、服務、品牌,最重要的兩個因素就是渠道和產品。
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