面向在線(xiàn)抱怨自動(dòng)處理的推薦方法研究.pdf

1、抱怨處理是企業(yè)管理活動(dòng)中一項(xiàng)常見(jiàn)且重要的工作。有效的抱怨處理是企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度、留住老顧客及發(fā)展新顧客的重要舉措。Web2.0互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間對(duì)顧客抱怨的限制，為顧客抱怨提供了一個(gè)全新的平臺(tái)。與傳統(tǒng)抱怨相比，在線(xiàn)抱怨具有傳播速度快、數(shù)量巨大、內(nèi)容非結(jié)構(gòu)化等新特征，這些特征使在線(xiàn)抱怨處理在數(shù)據(jù)獲取、分析、應(yīng)用及存儲(chǔ)方面有著更高的要求。傳統(tǒng)的以人工為主的抱怨處理方式因其成本高和速度慢而難以滿(mǎn)足在線(xiàn)抱怨處理的要求。因此，如何充分地利用

2、有限的企業(yè)資源及時(shí)妥善地處理顧客在線(xiàn)抱怨，是現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理和信息資源管理中一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。本文圍繞此問(wèn)題開(kāi)展了研究工作，首先建立一種基于價(jià)值共創(chuàng)的在線(xiàn)抱怨自動(dòng)處理框架，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)在線(xiàn)抱怨問(wèn)題的識(shí)別和復(fù)合相似度的計(jì)算實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)抱怨案例的檢索，從而實(shí)現(xiàn)歷史抱怨及其解決方案的自動(dòng)推薦。具體來(lái)說(shuō)，本文完成的工作如下：
　　建立了一個(gè)基于價(jià)值共創(chuàng)的在線(xiàn)抱怨自動(dòng)處理框架。以利益相關(guān)者的在線(xiàn)抱怨處理需求為導(dǎo)向，以?xún)r(jià)值共創(chuàng)為理論基礎(chǔ)

3、，設(shè)計(jì)了以在線(xiàn)抱怨處理為目的的核心利益相關(guān)者價(jià)值共創(chuàng)互動(dòng)模式，構(gòu)建了一個(gè)以抱怨問(wèn)題識(shí)別、面向語(yǔ)言對(duì)象的復(fù)合相似度計(jì)算和相似在線(xiàn)抱怨案例的檢索為核心的在線(xiàn)抱怨自動(dòng)處理框架。
　　提出了一種考慮抱怨問(wèn)題路徑的在線(xiàn)抱怨問(wèn)題識(shí)別方法。采用由目標(biāo)短語(yǔ)、觸發(fā)短語(yǔ)的核心詞及抱怨問(wèn)題路徑組成的三元組形式化表示在線(xiàn)抱怨問(wèn)題，通過(guò)基于詞庫(kù)的目標(biāo)短語(yǔ)識(shí)別、基于支持向量機(jī)的觸發(fā)短語(yǔ)核心詞識(shí)別和基于句法分析的抱怨問(wèn)題路徑識(shí)別三個(gè)步驟，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了在線(xiàn)抱怨問(wèn)

4、題的自動(dòng)識(shí)別方法。通過(guò)對(duì)比實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證了方法的有效性。
　　提出了一種構(gòu)建高準(zhǔn)確率復(fù)合相似度函數(shù)的方法。引入典型相關(guān)分析方法，以最大化復(fù)合相似度函數(shù)的準(zhǔn)確率為前提，通過(guò)賦值不同的權(quán)重因子和選取不同的局部相似度函數(shù)，構(gòu)建了高準(zhǔn)確率的復(fù)合相似度函數(shù)。通過(guò)理論證明和對(duì)比實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證了所提方法的有效性。
　　提出了一種基于復(fù)合相似度的在線(xiàn)抱怨案例檢索方法。整合自然語(yǔ)言處理、本體和案例推理等技術(shù)，構(gòu)建了一個(gè)在線(xiàn)抱怨處理本體，并利用該本體形式化

5、表示了在線(xiàn)抱怨案例；在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了一種基于抱怨產(chǎn)品相似度、抱怨問(wèn)題相似度及抱怨內(nèi)容相似度的復(fù)合相似度的在線(xiàn)抱怨案例檢索方法。
　　設(shè)計(jì)了一個(gè)面向在線(xiàn)抱怨自動(dòng)處理的推薦原型系統(tǒng)。以在線(xiàn)抱怨處理為目的，以基于價(jià)值共創(chuàng)的在線(xiàn)抱怨自動(dòng)處理框架為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了面向在線(xiàn)抱怨自動(dòng)處理的歷史抱怨及其解決方案推薦原型系統(tǒng)，并詳細(xì)闡述了原型系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)流程、系統(tǒng)模塊和主要功能。在此基礎(chǔ)上，以Protégé為本體的開(kāi)發(fā)工具，以NetBeans