中國移動用戶信用分級研究.pdf

1、隨著電信重組后各運營商向客戶提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品的趨同，客戶服務(wù)的價值逐步凸顯，服務(wù)將逐步成為重組穩(wěn)定后各運營商競爭的主要手段。客戶管理作為銜接客服部門與公司產(chǎn)品部門、專業(yè)技術(shù)部門的橋梁和紐帶，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵。但是隨著近年來公司客戶、業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶對服務(wù)的需求及期望值不斷提升，客戶投訴量水漲船高；另一方面，市場對公司盈利能力的要求不斷提升，公司運營成本壓力不斷增大。因此，在面對服務(wù)需求不斷增長和服務(wù)資源壓

2、力不斷增大的情況下，如何做好客戶的分層差異化管理成為目前公司管理面臨的主要挑戰(zhàn)。
　　 本論文旨在從業(yè)務(wù)應(yīng)用和技術(shù)實現(xiàn)兩個層面闡述客戶信用分級管理的功能架構(gòu)、模型實現(xiàn)、應(yīng)用流程等內(nèi)容。
　　 論文介紹了用戶信用在電信行業(yè)的作用，目前主流的基于AHP方法的電信用戶信用模型，以及移動用戶信用模型體系的設(shè)計，客戶信用分級管理是通過采集客戶基本信息、客戶消費信息、客戶投訴行為等關(guān)鍵指標(biāo)體系，在系統(tǒng)中構(gòu)建客戶信用分級評估模型，對客