中國(guó)聯(lián)通呼市分公司移動(dòng)客戶滿意度研究.pdf

1、2015年通訊市場(chǎng)備受矚目。一方面，李克強(qiáng)總理提出全面減低資費(fèi)，提升網(wǎng)速的號(hào)召，讓三大運(yùn)營(yíng)商面臨前所未有的壓力，另一方面，工信部全面要求落實(shí)手機(jī)實(shí)名制，顧客誠(chéng)信大大提升。加之4G的全面發(fā)展，使通信企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也走向更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，在市場(chǎng)中占據(jù)領(lǐng)先地位，是每一個(gè)通信企業(yè)最為關(guān)注的戰(zhàn)略問題。持續(xù)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略不是長(zhǎng)久的發(fā)展之際，通信企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到，只有采用以客戶滿意度為中心的經(jīng)營(yíng)策略，才是通信企

2、業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，才是企業(yè)的長(zhǎng)青之計(jì)。
　　在此背景下，本文選取了呼市聯(lián)通公司為研究對(duì)象，在客戶滿意度理論的基礎(chǔ)上，并借鑒國(guó)內(nèi)外的研究成果，首先分析了呼市聯(lián)通公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，采用問卷調(diào)查、電話訪談和面談三種方法，收集了呼市聯(lián)通公司客戶滿意度的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。通過對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法、模型的建立、調(diào)查的步驟、相關(guān)測(cè)評(píng)因素的權(quán)重推導(dǎo)、數(shù)據(jù)的分析的找出呼市聯(lián)通公司在服務(wù)中的短板，進(jìn)而提出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施。
　　雖