基于接觸理論的快遞服務顧客滿意度評價體系研究與應用.pdf

1、2014年,中國移動互聯(lián)網(wǎng)元年。隨著經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展、信息網(wǎng)絡的日益普及和人口遷徙的不斷加劇,人們的生活方式發(fā)生了以不可逆轉(zhuǎn)為特征的巨大變化,從微觀的社交化、圈子化到宏觀的全球化、國際化,足不出戶即可實現(xiàn)日常生活全覆蓋成為時代的需求。以網(wǎng)購等為代表的電子商務便是實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)”生活方式的重要一環(huán),“物流”成了其中唯一需要“實體流通”的環(huán)節(jié),其重要性不言自明,對快遞和物流服務的要求也越來越高。
　　盡管快遞行業(yè)越來越受到重視,但是整

2、體服務水平仍然有待提高,與國際優(yōu)質(zhì)快遞企業(yè)相比,中國的快遞業(yè)態(tài)發(fā)展仍處在初級階段。自主航空運力不足、處理范圍窄,信息化和自動化技術(shù)相對落后、公司員工服務意識較低等都限制了快遞企業(yè)進一步提升。因此,建立一套科學有效的顧客滿意度評價體系,不僅能有效提高快遞服務質(zhì)量和顧客綜合感知,還能促進快遞企業(yè)增強自身實力,在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。本文基于服務接觸理論從建立評價指標體系入手展開對快遞服務顧客滿意度的研究。
　　本文在前人研究的基礎

3、上,對服務接觸理論、快遞服務特點和顧客滿意度等概念和理論進行了闡釋和研究。首先,結(jié)合服務接觸理論和快遞服務特點,研究出基于直接接觸和間接接觸維度的顧客滿意度指標;其次,采用問卷調(diào)查法確定最終的評價指標,構(gòu)建了快遞服務顧客滿意度評價指標體系;然后,運用模糊層次分析法進行模型評價,提出了基于接觸理論的快遞服務顧客滿意度評價新方法;最后,將新的評價體系和模型用于A公司快遞服務顧客滿意度評價指標體系測評,分析了該公司快遞服務顧客滿意方面存在的問