酒店內部沖突管理研究——基于青島市高星級酒店的調查.pdf

1、摘要由于沖突普遍的存在于組織內部，沖突管理已成為當前管理學研究的一個重要課題。通過選取服務業(yè)中的代表——高星級酒店內部的沖突管理作為研究對象，運用文獻綜述、問卷調研等方法進行了深入研究。首先，通過文獻綜述系統(tǒng)回顧了沖突和沖突管理的概念和研究成果，從成因、過程、行為和影響因素角度梳理了沖突的研究現(xiàn)狀，從管理層次、管理策略、影響因素角度總結了沖突管理的研究成果。其次，通過實地調研，對酒店行業(yè)沖突管理現(xiàn)狀進行了分析，發(fā)現(xiàn)酒店內部沖突發(fā)生的頻率

2、很高，尤其是部門之間的沖突突出，酒店內部沖突的根源主要包括人際、利益、變革、目標和管理5大因素。再次，運用因子分析對酒店內部沖突管理的影響因素進行了研究，結果表明個性因素、管理能力因素、沖突情境因素、管理經(jīng)歷因素和管理文化因素是酒店內部沖突管理的主要影響因素；對酒店內部沖突管理策略量表的因子分析，表明酒店內部發(fā)生沖突時最常使用的是合作策略，而進一步的研究也發(fā)現(xiàn)，隨著學歷的提高，人們越來越傾向于選擇合作的沖突管理策略。最后，提出了適度沖突

3、的三個必要條件、酒店內部沖突管理的四項基本原則和酒店內部沖突的五個管理流程，并據(jù)此構建了酒店內部沖突的管理模型。研究認為沖突實施流程應貫穿于整個沖突管理的管理過程，即針對每個時期和階段采取相應的沖突管理辦法，從而真正實現(xiàn)酒店內部沖突的全過程管理。關鍵詞：沖突；沖突管理；酒店沖突管理；全過程管理目錄第一章問題的提出111選題背景和意義1111實踐意義1112理論意義212選題依據(jù)213研究思路與方法3第二章國內外沖突管理的概念界定與文獻綜

4、述421沖突的概念界定與文獻綜述4211沖突的內涵界定和理論淵源4212沖突動因的相關研究5213沖突過程的相關研究7214沖突行為的相關研究8215沖突效應和影響的相關研究822沖突管理的概念界定與文獻綜述10221沖突管理的概念界定10222沖突管理層次研究10223沖突管理的策略研究11224沖突管理的影響因素研究1323小結13第三章青島市高星級酒店內部沖突管理的現(xiàn)狀和因素調查1431調查問卷的設計與實施14311調查問卷的設計