調(diào)節(jié)定向與服務(wù)補救策略的交互對補救滿意的影響研究.pdf

1、社會經(jīng)濟的發(fā)展帶動了人們生活水平的提高，人們對服務(wù)水平的要求也越來越高，這要求企業(yè)更加關(guān)注自身服務(wù)質(zhì)量和水平?，F(xiàn)實生活中，服務(wù)業(yè)自身的特性決定了服務(wù)失敗難以避免，因而服務(wù)失敗后的補救管理成為服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一?，F(xiàn)有的關(guān)于服務(wù)補救績效的研究多是從企業(yè)的角度出發(fā)，集中于企業(yè)的服務(wù)補救策略效果及影響因素上，對于顧客個人特質(zhì)因素在補救過程中的作用關(guān)注較少。然而，服務(wù)消費是一種互動性行為，作為消費主體和服務(wù)補救的感知主體，顧客的個人特性應(yīng)

2、該會影響其對補救績效的感知與滿意。
　　本文引入調(diào)節(jié)定向理論，以餐飲行業(yè)為研究對象，采用情景模擬實驗法，探討服務(wù)失敗出現(xiàn)之后，服務(wù)補救策略與顧客個人調(diào)節(jié)定向之間是否存在交互關(guān)系，以及二者的交互對補救滿意的影響。通過設(shè)計2（促進定向、預(yù)防定向）×2（增益性補救策略、減損性補救策略）的實驗，運用SPSS17.0對實驗數(shù)據(jù)進行信度和效度檢驗、MANOVA分析、回歸分析等，發(fā)現(xiàn)當(dāng)實施贈送果盤的增益性補救策略時，相比于預(yù)防定向，促進定向的被

3、試補救滿意更高;而實施打八折的減損性補救策略時，預(yù)防定向的被試則表現(xiàn)出更高的補救滿意，該影響是通過正確感發(fā)揮作用的。換句話說，顧客的調(diào)節(jié)定向與服務(wù)補救策略之間確實存在交互效應(yīng)，對補救滿意產(chǎn)生顯著差異影響并且以正確感作為部分中介。上述結(jié)論說明，顧客的補救滿意不僅取決于企業(yè)所采取的服務(wù)補救策略，而且受到其個人特質(zhì)性調(diào)節(jié)定向的影響。
　　本研究的價值主要體現(xiàn)為三點。第一，本文是以顧客的個人特質(zhì)為視角對補救績效進行的研究，考慮了顧客作為服