建設銀行Z分行公司客戶關系管理研究.pdf

1、當前我國宏觀經濟進入新常態(tài)，下行趨勢短期內難以得到扭轉的大背景下，實體產業(yè)面臨諸多困難，商業(yè)銀行賴以生存的優(yōu)質客戶逐漸減少。另一方面，互聯網金融的興起，給商業(yè)銀行帶來了前所未有的沖擊，客戶對金融資產越來越多樣化的需求，增加了銀行維護客戶、留住客戶的難度。客戶關系管理成為商業(yè)銀行的必然選擇。本文通過查閱、分析、整理國內外相關文獻和著作，指出客戶關系管理是企業(yè)搜集客戶信息后進行深入分析，為不同價值的客戶提供針對性的產品和服務，提高客戶滿意度

2、，進而提高企業(yè)競爭力的經營手段。包含四個流程：客戶細分、客戶培育、客戶維持以及建立客戶關系管理體系。基于客戶細分理論、客戶生命周期理論以及客戶忠誠度理論，并結合建設銀行Z分行目前實施客戶關系管理的現狀，指出該行在客戶關系管理中現實存在的問題，進而對Z分行客戶關系管理提出改進意見和相應對策。并提出在組織架構、人力資源、提升優(yōu)質服務水平、加強對公業(yè)務及對私業(yè)務聯動和風險控制等方面的相應配套措施，以此來保障客戶關系管理的有效實施。希望本文的研