餐飲團(tuán)購(gòu)環(huán)境下消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系研究.pdf

1、現(xiàn)代社會(huì)，人們追求時(shí)尚、便捷、實(shí)惠的消費(fèi)方式，隨著科學(xué)的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，這一切已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)。近年來(lái)，電子商務(wù)已逐漸侵入人們生活的各個(gè)角落，其中以低價(jià)為特點(diǎn)抓住人們眼球的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)異常火熱，在團(tuán)購(gòu)戰(zhàn)場(chǎng)最為激烈的餐飲行業(yè)中，商家要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為贏家，勢(shì)必要取得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其中最為重要的當(dāng)然與其他服務(wù)行業(yè)一樣----提升顧客滿意度及忠誠(chéng)度，從而保持穩(wěn)定客流量。所以確定影響滿意度與忠誠(chéng)度的因素顯得尤為重要，兩者之間存在何種關(guān)聯(lián)

2、也值得研究。
　　對(duì)此，本文結(jié)合理論研究與實(shí)證研究，對(duì)影響餐飲團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系進(jìn)行分析，首先采用文獻(xiàn)分析法，研究了國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的各個(gè)理論與模型，結(jié)合餐飲團(tuán)購(gòu)自身特點(diǎn)，歸納總結(jié)了影響餐飲類團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者滿意度及消費(fèi)者忠誠(chéng)度的因素，包括：價(jià)值感知、質(zhì)量感知、環(huán)境感知以及服務(wù)感知，進(jìn)而提出針對(duì)餐飲類團(tuán)購(gòu)的滿意度-忠誠(chéng)度研究模型；根據(jù)模型設(shè)計(jì)出餐飲類團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度的調(diào)查問(wèn)卷，使用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)獲

3、得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而檢驗(yàn)本文概念模型。結(jié)論顯示：四個(gè)因子都對(duì)滿意度有影響，其中以質(zhì)量感知影響最大，而直接對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響的因子僅有質(zhì)量感知，其他因子均是通過(guò)滿意度對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生間接影響。
　　另一方面，以往研究表明滿意度與忠誠(chéng)度存在顯著關(guān)系，這種關(guān)系既不一定是線性的，也不固定，而是跟隨著影響因素的變化而變化。所以針對(duì)不同的關(guān)系，商家的策略也應(yīng)有所不同。因此本文根據(jù)收集到的問(wèn)卷數(shù)據(jù)，將消費(fèi)者按照滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行聚類，得到低滿意