專業(yè)觀眾展覽會服務(wù)質(zhì)量滿意度測評研究.pdf

1、市場經(jīng)濟的快速發(fā)展促使服務(wù)質(zhì)量成為各行業(yè)競爭的核心。展覽業(yè)作為一個新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的提高顯得尤為關(guān)鍵。細化服務(wù)內(nèi)容，改進服務(wù)模式，將服務(wù)管理規(guī)范化，標準化，國際化是推動會展業(yè)健康持續(xù)發(fā)展、增強會展業(yè)核心競爭力的重要途徑。專業(yè)觀眾作為展覽會的重要主體之一，其對展覽會的認可度直接影響著展覽會的口碑與價值，而提升專業(yè)觀眾展覽會認可度的重要途徑之一就是改善展覽會的服務(wù)質(zhì)量。因此本文將評價主體確定為展覽會專業(yè)觀眾，研究內(nèi)容為影響展覽會服務(wù)

2、質(zhì)量的各項因素，以及各個影響因素對專業(yè)觀眾展覽會服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響程度。通過一定的量化測評，建立一套科學有效的展覽會服務(wù)質(zhì)量評價方法，客觀高效的反饋出展覽會服務(wù)質(zhì)量的不足，為主辦方改善展覽會服務(wù)質(zhì)量提供切實有效的方案。
　　本文梳理和分析了國內(nèi)外的相關(guān)文獻，綜合運用文獻研究法、實證分析法、問卷調(diào)查法、調(diào)研訪談法對專業(yè)觀眾的展覽會服務(wù)質(zhì)量滿意度進行了測評研究。首先通過對各滿意度模型的比較分析選定了服務(wù)質(zhì)量差距模型與四分圖模型為本次

3、研究的測評模型，在SERVQUAL評價量表的基礎(chǔ)上，對指標進行了修改和增加，建立本次研究的評價量表，并進行問卷發(fā)放與回收。將收集的問卷數(shù)據(jù)進行分析，量化專業(yè)觀眾對各項指標的滿意度和重要性感知值，并通過回歸方程量化總體服務(wù)質(zhì)量。最后結(jié)合IPA分析對提升展覽會服務(wù)質(zhì)量提出相應的優(yōu)化建議。通過研究驗證了在原有SERVQUAL評價量表的基礎(chǔ)上增加的挽回性維度以及全部25個評價指標為有效可行的，并得出以下結(jié)論：⑴專業(yè)觀眾對服務(wù)質(zhì)量的總體期望值大于

4、感知值，即專業(yè)觀眾的展覽會服務(wù)質(zhì)量滿意度較低，展覽會整體服務(wù)質(zhì)量都有待提高。⑵專業(yè)觀眾展覽會服務(wù)質(zhì)量各評價維度滿意度順序由高到低依次是：挽回性、保證性、有形性、移情性、響應性、可靠性。⑶高期待度低滿意度的指標是主辦方最需要改善的部分，他們分別是A5“工作人員的儀容儀表較為得體”、A6“注冊入場方式方便多樣”、A8“主辦方具有良好的聲譽”、A9“設(shè)有觀眾咨詢服務(wù)臺”、A12“服務(wù)的時間具有準確性”、A17“團體參觀有專人引導”、A19“研