工行甘肅省分行大客戶管理改進研究.pdf

1、面對經(jīng)營環(huán)境的深刻變化，銀行之間的競爭日趨激烈，這種競爭歸根結(jié)底是對客戶的爭奪。那么，如何拓展和維系客戶，如何保證客戶的滿意和忠誠等一系列問題就擺在工行甘肅省分行管理者的面前。大客戶業(yè)務(wù)是銀行的主要利潤來源，研究大客戶管理，對于工行甘肅省分行的長期發(fā)展具有重要的意義。
　　論文分析了工行甘肅省分行大客戶管理現(xiàn)狀，尤其是存在的問題及其原因。目前，工行甘肅省分行大客戶管理存在的問題包括：對大客戶管理的本質(zhì)認識不全面，客戶管理的觀念比較

2、落后，客戶管理手段落后，缺乏高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才。導(dǎo)致這些問題的原因在于對客戶關(guān)系管理的認識存在誤區(qū)，客戶關(guān)系管理本身的復(fù)雜性，客戶信息的獲取存在難度等。
　　論文研究了工行甘肅省分行大客戶管理的改進策略。大客戶管理的改進必須堅持這樣的理念：必須以營銷思想與信息技術(shù)為支撐，主動選擇建立與大客戶的關(guān)系，積極地維護大客戶關(guān)系，及時努力挽救大客戶關(guān)系。大客戶關(guān)系管理的改進要從以下幾方面入手：客戶的開發(fā)管理、客戶的滿意管理、客戶的忠誠管理

3、、客戶的流失管理和客戶的風險管理。大客戶的開發(fā)，需要通過多種途徑積極尋找大客戶，需要通過有效的方式說服大客戶，需要完善客戶經(jīng)理制度。大客戶的滿意管理，需要合理把握客戶的期望，讓客戶感知到價值超越客戶期望需要降低客戶的總成本。大客戶的忠誠管理，需要增加客戶對銀行的信任和感情，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，提高服務(wù)的獨特性和不可替代性，加強與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，以自己的忠誠換取客戶的忠誠，避免員工流動造成客戶的流失。大客戶的流失管理，需要準確分析客戶流