基于服務質(zhì)量模型的天津S銀行服務改進策略研究.pdf

1、隨著服務經(jīng)濟時代的到來,金融機構作為服務業(yè)的一個重要組成部分,市場對銀行服務的要求越來越高。由于各金融機構所提供的產(chǎn)品的高度相似性、創(chuàng)新產(chǎn)品的無專利權和易模仿性,使得銀行業(yè)作為贏得市場競爭的手段之一的產(chǎn)品差異化的優(yōu)勢轉(zhuǎn)瞬即逝,各商業(yè)銀行已逐步認識到:只有服務的差異化才能贏得長久的競爭優(yōu)勢,因而銀行服務質(zhì)量管理研究也就成了前沿熱點話題。但是,由于歷史原因以及方方面面主客觀原因,各行呈現(xiàn)出的服務質(zhì)量水平有較大的差距:有的銀行已經(jīng)開始系統(tǒng)地實

2、行全面服務質(zhì)量管理,而有的銀行才剛剛起步。無疑,在今后的金融業(yè)務競爭中,誰能率先真正實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為核心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?化被動為主動,圍繞客戶的標準、期望來提供制定銀行的服務標準,規(guī)范員工的行為,才能真正贏得客戶、贏得市場,最終實現(xiàn)利潤的最大化。
　　 本文即是基于此對服務質(zhì)量管理開展研究的。本文首先指出了在我國金融深化的環(huán)境下服務質(zhì)量管理的滋生背景,分析了銀行服務質(zhì)量的特征和發(fā)展趨勢,進而從目前我國商業(yè)銀行在服務管理

3、中存在的問題入手引入了服務質(zhì)量模型,深入分析服務質(zhì)量中存在的5大差距的類型及成因,以天津S銀行為研究樣本,清晰地展現(xiàn)了該行開展提升服務質(zhì)量活動的發(fā)展歷程、發(fā)展現(xiàn)狀以及存在問題,用通俗的語言闡述了復雜的理論模型,幫助天津S銀行找到問題的癥結,并為該行提出切實可行的改進措施和行動方法。
　　 通過分析認為,天津S銀行要根據(jù)自身的特點和優(yōu)劣勢要確定領導在服務質(zhì)量中的領航員的地位,通過切實制定和充分落實服務質(zhì)量日程表,集中一切可以利用的

4、資源為服務質(zhì)量保駕護航,同時還要建立以客戶為中心的企業(yè)文化價值觀、充分調(diào)動員工的積極性和主觀能動性,完善服務評價體系,爭取盡快建立起適應中國市場而且具有自己特色的服務質(zhì)量管理體系,使服務質(zhì)量的改善真正為企業(yè)、為銀行帶來更大的利潤。本文尤其從來自于銀行基層管理者的視野和角度,總結了自己多年在銀行基層一線提升服務質(zhì)量工作中的感觸、體會,經(jīng)過從實踐到理論再到實踐的循環(huán)反復,有針對性地提出了銀行改進服務質(zhì)量的措施和建議,應該說更加切合實際、更具