中國農業(yè)銀行渠縣支行營業(yè)網點服務質量評價研究.pdf

1、目前，銀行業(yè)競爭越來越大，如何將競爭壓力轉化為競爭優(yōu)勢，已成為各個銀行亟待解決的問題。如何提高客戶的忠誠度和滿意度，銀行的服務質量就成為了重要因素。目前，縣城金融市場競爭越來越激烈。農行應該清楚認識到這些問題，提高銀行服務質量，采用有效的方法滿足客戶需求勢在必行。當前，經濟發(fā)展快速發(fā)展、客戶金融需求劇烈變化，只有快速地適應這種變化，銀行才能穩(wěn)穩(wěn)抓牢客戶、提升競爭力站穩(wěn)市場;否則就會處于被動的地位，痛失市場、丟失客戶。
　　服務質量

2、的提升可以促進客戶關系的穩(wěn)定，服務質量管理在銀行業(yè)務發(fā)展中具有舉足輕重的作用。對渠縣支行的服務質量評價研究，對提升渠縣支行市場核心競爭力具有較強的現實意義。
　　本文是基于機構的視角展開研究的。通過設計問卷，以SERVQUAL測評模型的理論和研究方法為基礎，采用變異系數法確定各項指標的權重，通過農行渠縣支行營業(yè)網點服務質量評價實證研究，確定服務質量評價指標體系中各個維度和指標項與服務質量水平間的因果關系，同時確定服務質量水平與顧客

3、滿意度。
　　通過研究，客戶問卷數據反應出渠縣支行營業(yè)網點總體服務質量沒有達到客戶的期望，客戶的不滿意主要體現在柜員服務態(tài)度差、手續(xù)繁瑣不簡便、提供的服務時間沒有滿足要求及營業(yè)網點分布不合理等方面。針對農行渠縣支行營業(yè)網點服務質量的具體情況，提出了四個方面的措施，一是發(fā)展營業(yè)網點服務文化，包括網點服務文化建設理念，網點服務文化建設的實現途徑;二是完善營業(yè)網點資源配置，包括調整人力資源結構，制定科學的績效評價體系，完善相應考核，完善