基于顧客價值的交通銀行常州分行服務營銷策略研究.pdf

1、伴隨著英國脫歐、美聯(lián)儲多次加息預期等全球經(jīng)濟疲軟的癥狀，我國經(jīng)濟在飛速發(fā)展過后也有所回落，以一種“新常態(tài)”呈現(xiàn)在大家面前。金融業(yè)是支持我國經(jīng)濟發(fā)展的核心力量，起著舉足輕重的作用。金融市場的不斷開放和金融體制的改革深入，表明現(xiàn)階段我國的金融市場正處于改革的轉型期。商業(yè)銀行作為金融體系的重要組成部分，怎樣健康有序地發(fā)展對于金融業(yè)乃至整個國民經(jīng)濟的發(fā)展具有關鍵性作用。銀行的主要業(yè)務就是對貨幣進行經(jīng)營和服務，這在一定程度上決定了銀行與其它企業(yè)之

2、間存在著一定的不同，具有較強的特殊性。商業(yè)銀行作為金融服務業(yè)，如何有效地開展服務營銷活動，增強服務競爭力，提高市場份額，促進利潤增長，已成為亟待解決的一項重要課題。市場經(jīng)濟的發(fā)展使得銀行之間競爭更加激烈，將客戶需求作為第一序列需求，也成為了重點內容?；陬櫩蛢r值的服務營銷策略，是根據(jù)金融產(chǎn)品的無形特征和金融服務的人性特征來加強市場營銷，以獲取競爭優(yōu)勢。
　　本研究分為五個部分：第一章闡述了本文的研究背景：目前我國商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

3、以及商業(yè)銀行服務營銷策略的發(fā)展趨勢；通過提高顧客滿意度實現(xiàn)較高的顧客價值，從而提升商業(yè)銀行的競爭力為研究目的；運用資料分析、案例分析、問卷調查分析、研究方法分析等作為研究方法。第二章對服務概念、服務營銷定義、服務的特點、顧客價值、顧客價值的構成、顧客與服務營銷相互的關系等理論概念進行敘述。第三章以交通銀行常州分行為研究對象，介紹了交通銀行目前的狀況；分別分析了常州交通銀行的優(yōu)勢與劣勢。第四章分析銀行顧客價值要素構成，通過研究分析顧客在辦

4、理銀行業(yè)務中的感知價值和感知成本，指出交通銀行常州分行營銷中存在的問題；第五章基于交通銀行常州分行顧客的價值，通過問卷調查的方法分別對顧客產(chǎn)品價值要素、顧客感知服務價值要素、顧客感知人員價值要素、顧客感知形象價值要素、顧客感知貨幣成本要素、顧客感知時間成本要素、顧客感知體力及精力成本要素等顧客價值要素進行逐個分析，針對常州交通銀行顧客價值要素中的薄弱點制定相應的服務營銷策略，主要通過創(chuàng)新產(chǎn)品服務提高產(chǎn)品與服務價值，樹立企業(yè)內部營銷理念提