移動社交商務(wù)環(huán)境下顧客體驗(yàn)對顧客忠誠度的影響研究.pdf

1、基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，電商企業(yè)對顧客的爭奪逐漸從PC端轉(zhuǎn)移到移動端。由此以移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托的移動社交，作為傳統(tǒng)電子商務(wù)的延伸和拓展應(yīng)運(yùn)而生，相較于傳統(tǒng)電子商務(wù)，具有更加廣泛和雄厚的用戶基礎(chǔ)以及便捷性、移動性、獨(dú)特性的特點(diǎn)，其憑借這些優(yōu)勢在新藍(lán)海中展現(xiàn)出不可小覷的發(fā)展?jié)摿Α?br>　　本文主要運(yùn)用文獻(xiàn)研究和結(jié)構(gòu)方程模型的方法從移動社交商務(wù)視角研究顧客體驗(yàn)對顧客忠誠度的影響。本文首先對刺激-機(jī)體-反應(yīng)模型、社會支持、社會存在、沉

2、浸體驗(yàn)及顧客忠誠度等相關(guān)理論進(jìn)行系統(tǒng)地梳理，并指出基于移動社交商務(wù)環(huán)境下移動社交商務(wù)平臺的運(yùn)營商如何提供更好的顧客體驗(yàn)來提高顧客忠誠度，從而在激烈的電商競爭中脫穎而出。
　　其次，在顧客體驗(yàn)如何影響顧客忠誠度的理論分析部分，闡述了移動社交商務(wù)下技術(shù)特征、顧客體驗(yàn)和顧客忠誠度的影響因素，構(gòu)建出在移動社交商務(wù)環(huán)境下顧客體驗(yàn)對顧客忠誠度的影響研究模型并提出研究假設(shè)，通過設(shè)計(jì)量表然后發(fā)放調(diào)查問卷搜集數(shù)據(jù)，再運(yùn)用SPSS21.0和AMOS2

3、1.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行實(shí)證分析，并進(jìn)一步探討各維度之間的影響程度大小。
　　最后，根據(jù)研究來進(jìn)行的相關(guān)結(jié)果:(1)獨(dú)有且有技術(shù)含量的特點(diǎn)對顧客經(jīng)驗(yàn)的社會支持、社會存在支持具有明顯正向影響，而社會存在經(jīng)驗(yàn)和社會支持經(jīng)驗(yàn)對沉浸經(jīng)驗(yàn)均有明顯正向促進(jìn)影響;(2)沉浸經(jīng)驗(yàn)與顧客忠誠度的態(tài)度和行為忠誠兩個層次具有明顯正向影響;(3)社會支持經(jīng)驗(yàn)和社會存在經(jīng)驗(yàn)通過沉浸經(jīng)驗(yàn)的影響進(jìn)而間接影響顧客忠誠度。
　　在移動社交商務(wù)平臺市場競爭激烈、同質(zhì)