呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評價研究——以C公司為例.pdf

1、呼叫中心至今已有30年的發(fā)展歷程,目前已日趨成熟,特別是最近十年,國內(nèi)外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)。呼叫中心的快速發(fā)展也帶來了一系列的問題,服務(wù)意識跟不上,服務(wù)觀念落后,服務(wù)水平參差不齊,歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的問題。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量己成為行業(yè)競爭的關(guān)鍵因素,如何有效測量和評價呼叫中心服務(wù)質(zhì)量,找到服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵點,并對服務(wù)質(zhì)量進行改進,就成為呼叫中心質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一。
　　 目前我國關(guān)于呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評價的研究大

2、多以定性研究為主,定量研究相對匱乏,本文在大量研讀國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量文獻研究的基礎(chǔ)上,確定服務(wù)質(zhì)量差距理論和SERVQUAL評價模型作為本文的研究理論基礎(chǔ),并結(jié)合呼叫中心特點,制定了適合我國呼叫中心行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的量表,最終形成包括有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性5個質(zhì)量屬性,共23個評價項目的服務(wù)質(zhì)量量表。
　　 在C公司進行實證研究,根據(jù)量表設(shè)計問卷,通過電子郵件的形式進行問卷調(diào)查,所獲數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后利用SPSS軟件進行

3、了分析,包括樣本數(shù)學描述、信度和結(jié)構(gòu)效度檢驗、因子分析、回歸分析、T檢驗等,經(jīng)過統(tǒng)計分析和其他分析方法,數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明:對于呼叫中心而言,影響服務(wù)質(zhì)量的因素由多方面構(gòu)成,不同因子對服務(wù)質(zhì)量的作用各不相同,其權(quán)重排序為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性?；诖舜窝芯?結(jié)合之前的數(shù)據(jù)分析,本文為C公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進提供了參考意見。
　　 本文實證了SERVQUAL理論在我國呼叫中心行業(yè)的適用性,具有一定的理論意義,又為呼