在線旅游網(wǎng)站交互性對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響研究.pdf

1、2014年10月至今，我國(guó)在線旅游市場(chǎng)異?；鸨?，出現(xiàn)淡季不“淡”的狀況，越來(lái)越多的企業(yè)想分旅游的一杯羹，在線旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越熱，如何提高在線旅游企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度成為重中之重。
　　我國(guó)旅游市場(chǎng)在線滲透率是8.6％，相對(duì)于國(guó)外市場(chǎng)40%以上的滲透率，說(shuō)明我國(guó)在線旅游市場(chǎng)還有較大的發(fā)展空間。我國(guó)的在線旅游企業(yè)不得通過(guò)加大投入來(lái)保住市場(chǎng)份額和地位。為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益犧牲眼前的利潤(rùn)，大打價(jià)格戰(zhàn)，在企業(yè)虧損的同時(shí)顧客滿(mǎn)意度并沒(méi)有得到提升。

2、>　　在面臨如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，如何在眾多的競(jìng)爭(zhēng)中中脫穎而出，需要另辟蹊徑。對(duì)眾多在線旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何提高旅游消費(fèi)者在線購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的滿(mǎn)意度是重點(diǎn)。在線旅游網(wǎng)站交互的交互作用能第一時(shí)間吸引并留住顧客，提升顧客的體驗(yàn)，從而給予顧客較高的滿(mǎn)意。
　　本文采用文獻(xiàn)研究理清楚交互性、顧客體驗(yàn)和顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系，提出研究模型和研究假設(shè)。并依據(jù)在線旅游網(wǎng)站的特點(diǎn)，將交互性分為響應(yīng)性、雙向性和控制性；顧客體驗(yàn)分為感知體驗(yàn)，情感體驗(yàn)和信任體驗(yàn)。

3、本文利用問(wèn)卷調(diào)查法，根據(jù)文獻(xiàn)設(shè)計(jì)量表，通過(guò)實(shí)證分析驗(yàn)證研究模型和研究假設(shè)，并得出以下結(jié)論：
　　1.在線旅游網(wǎng)站交互性的三個(gè)維度對(duì)顧客體驗(yàn)的三個(gè)維度的影響中，可控性、響應(yīng)性和情感體驗(yàn)之間的關(guān)系不是特別明顯。雙向性對(duì)感知體驗(yàn)和信任體驗(yàn)之間關(guān)系較為明顯。響應(yīng)性和信任體驗(yàn)之間關(guān)系則最為顯著。
　　2.響應(yīng)性和顧客滿(mǎn)意度之間的相關(guān)性最弱。影響顧客滿(mǎn)意度的主要是雙向性和可控性。其中，雙向性和滿(mǎn)意度之間相關(guān)關(guān)系最強(qiáng)。
　　3.顧客

4、體驗(yàn)的三個(gè)維度和滿(mǎn)意度之間的相關(guān)系數(shù)分別是0.757、0.576、0.621。說(shuō)明顧客體驗(yàn)和顧客滿(mǎn)意之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。
　　4.就顧客特征而言，男性對(duì)感知體驗(yàn)有顯著的影響；購(gòu)買(mǎi)頻率和顧客滿(mǎn)意之間有著正向的影響，較高的購(gòu)買(mǎi)頻率有著較高的顧客滿(mǎn)意度。
　　基于以上結(jié)論，本研究針對(duì)在線旅游行業(yè)的特殊性，提供具有參考價(jià)值的建議和意見(jiàn)，同時(shí)也對(duì)在線旅游網(wǎng)站的交互性對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行拓展實(shí)證，為后期的研究提供一定的理論依據(jù)，為學(xué)術(shù)