B2C生鮮電商服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、2012年以來(lái)，我國(guó)生鮮電商市場(chǎng)快速發(fā)展，市場(chǎng)多樣性不斷提高。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)數(shù)據(jù)，2015年生鮮電商市場(chǎng)交易總額為497.1億元，市場(chǎng)滲透率為1.04％。目前我國(guó)生鮮電商市場(chǎng)主要包括垂直自營(yíng)型生鮮電商企業(yè)、綜合自營(yíng)型生鮮電商企業(yè)和平臺(tái)類(lèi)生鮮電商企業(yè)。其中垂直自營(yíng)型生鮮電商企業(yè)專(zhuān)注于生鮮電商領(lǐng)域，自己采購(gòu)生鮮產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈控制能力相對(duì)較強(qiáng)；綜合自營(yíng)型生鮮電商企業(yè)除了經(jīng)營(yíng)生鮮產(chǎn)品，還經(jīng)營(yíng)其他類(lèi)型產(chǎn)品，這種類(lèi)型企業(yè)同樣自己采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)

2、行銷(xiāo)售；平臺(tái)類(lèi)生鮮電商企業(yè)提供線上平臺(tái)，由商家入駐負(fù)責(zé)具體運(yùn)營(yíng)事務(wù)。目前中國(guó)生鮮電商企業(yè)已接近4000家，隨著行業(yè)參與企業(yè)數(shù)量越來(lái)越大，種類(lèi)越來(lái)越多，生鮮電商服務(wù)質(zhì)量低下的問(wèn)題凸現(xiàn)出來(lái)，阻礙了我國(guó)生鮮電商的發(fā)展，因此，研究生鮮電商服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響機(jī)理具有理論及現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文采用文獻(xiàn)研究及實(shí)證研究相結(jié)合的方式研究 B2C生鮮電商服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，首先對(duì)生鮮電商相關(guān)概念和特點(diǎn)等加以總結(jié)，再對(duì)服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)

3、量、顧客感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度、和顧客忠誠(chéng)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行整理總結(jié)，并依據(jù)這些理論將 B2C生鮮電商服務(wù)質(zhì)量劃分為系統(tǒng)有效性、安全性、可靠性、定制化、完成性五個(gè)維度，并設(shè)定為自變量，在借鑒成熟模型基礎(chǔ)上選取顧客忠誠(chéng)為應(yīng)變量，顧客感知價(jià)值及顧客滿(mǎn)意為中介變量，構(gòu)建本研究的理論模型；其次，基于生鮮電商自身特點(diǎn)并參考成熟量表，結(jié)合專(zhuān)家訪談及預(yù)調(diào)研方式設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷并回收樣本；然后，通過(guò)SPSS20.0和AMOS17.0對(duì)樣本進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度檢