用戶體驗對用戶忠誠的作用機理研究——以微博服務為例.pdf

1、作為Web2.0時代最流行的互聯(lián)網(wǎng)應用服務，微博受到越來越多用戶的喜愛。但互聯(lián)網(wǎng)技術更新速度的加快，使得微博企業(yè)與用戶的關系非常不穩(wěn)定，尤其是體驗經(jīng)濟環(huán)境下用戶需求層次的提升進一步加劇了這種關系的不穩(wěn)定性。如何通過提供優(yōu)質的服務體驗來吸引用戶并保持用戶的忠誠成為微博企業(yè)現(xiàn)階段需關注的首要問題。因此，本文以微博用戶為研究對象，探討用戶體驗對用戶忠誠的作用機理具有重要的現(xiàn)實意義。
　　 本文首先對用戶體驗的文獻進行了梳理，結合我國微

2、博的用戶使用情況和服務特點，提出將用戶體驗分為感官體驗、瀏覽體驗、互動體驗、涉入體驗和社會體驗五個維度，并設置了衡量各維度的指標;然后根據(jù)相關文獻的整理結果，以往的研究多是以用戶滿意、用戶價值、轉換成本等因素作為中間變量來研究用戶體驗和用戶忠誠的關系，而這些變量多是以理性成分占主導。本文引入用戶歸屬感這一情感變量為中間變量，構建用戶體驗對用戶忠誠的作用模型并驗證用戶歸屬感在用戶體驗對用戶忠誠的影響機制中起著中介作用，在此基礎上，為我國微

3、博的發(fā)展和建設提出相應的建議。
　　 研究的主要結論如下:(1)瀏覽體驗、互動體驗和涉入體驗對情感性歸屬感有顯著正向影響;感官體驗、瀏覽體驗、涉入體驗和社會體驗對持續(xù)性歸屬感有顯著正向影響。(2)情感性歸屬感和持續(xù)性歸屬感顯著影響用戶忠誠。(3)用戶歸屬感在用戶體驗對用戶忠誠的作用機制中起著重要的間接作用。其中情感性歸屬感在瀏覽體驗和互動體驗對用戶忠誠的作用機制中起部分中介作用，在涉入體驗對用戶忠誠的作用機制中起完全中介作用;持