HB保險公司客服柜面服務質(zhì)量評價體系研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟的不斷增速，保險業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位日益加重，商業(yè)保險的經(jīng)濟補償和社會穩(wěn)定的作用得到了充分的認同，尤其壽險，更是得到了大力的發(fā)展。隨著壽險行業(yè)的日益興旺，同行業(yè)之間各家公司的競爭也逐漸激烈起來，壽險公司在產(chǎn)品、價格難以實現(xiàn)差異化的情況下，服務質(zhì)量的升級成為各家公司提升核心競爭力的重要途徑之一。柜面服務是保險公司與客戶面對面交流的窗口，因此，建立保險公司柜面服務的評估考核體系是關(guān)鍵之所在。
　　本文以HB保險公司為研究對

2、象，以客戶為中心，理論聯(lián)系實際，采用定性分析和定量分析相結(jié)合的方法，針對保險公司服務質(zhì)量測評和提升策略研究。首先，探討整體的保險市場服務水平做出研究意義，并結(jié)合保險公司的業(yè)務狀況，對其服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的主要問題進行的定性分析，利用SERVQUAL模型，建立呼和浩特HB保險公司的服務質(zhì)量模型，模型中將保險服務質(zhì)量劃分為五個一級指標，并將他們細分為二十三個測評指標，通過調(diào)查問卷和實地調(diào)研的方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合統(tǒng)計分析方法，運用SPSS