BO公司售后服務(wù)管理問(wèn)題與對(duì)策研究.pdf

1、自上世紀(jì)80年代國(guó)內(nèi)改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)連續(xù)三十多年的高速增長(zhǎng)，其中包括制造業(yè)行業(yè)也起到翻天覆地的變化，而國(guó)內(nèi)對(duì)工業(yè)品有著巨大需求的市場(chǎng)，吸引了幾乎所有的跨國(guó)型企業(yè)都紛紛將中國(guó)市場(chǎng)作為其戰(zhàn)略發(fā)展中的重要市場(chǎng)，中國(guó)的市場(chǎng)也成了群雄逐鹿、競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)場(chǎng)。隨著國(guó)內(nèi)外各家制造業(yè)工廠(chǎng)在規(guī)模制造、產(chǎn)品質(zhì)量、人員素質(zhì)、IT技術(shù)等方面都有明顯的接近，能夠提供優(yōu)良的產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)已成為制造業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)中制勝的利器。
　　本文首先分析了BO

2、公司、產(chǎn)品以及售后服務(wù)部門(mén)的情況，指出當(dāng)前售后服務(wù)部門(mén)存在的問(wèn)題。其次查閱企業(yè)管理方面文獻(xiàn)書(shū)籍尋找解決問(wèn)題的方法，其中對(duì)流程再造、平衡計(jì)分卡等理論的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)中確認(rèn)了解決售后服務(wù)管理問(wèn)題的兩個(gè)方向：一是通過(guò)流程設(shè)計(jì)相關(guān)理論來(lái)改進(jìn)售后服務(wù)流程，這不僅改進(jìn)售后服務(wù)工作的效率，同時(shí)可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；二是使用平衡計(jì)分卡的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)合理的績(jī)效考核制度，持續(xù)改進(jìn)售后團(tuán)隊(duì)的工作水平，并在公司的戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向下開(kāi)展部門(mén)工作，創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)和發(fā)展的空