基于數(shù)據(jù)挖掘的中國移動X公司高端客戶消費行為研究.pdf

1、關于什么是消費行為，目前國內外并沒有統(tǒng)一的定義，許多學者也從不同的角度定義和解釋了消費行為，本文采用的是Glock and Nicosia(1963)的定義，即消費者在特定時間或一段時間內所采取的購買行為。隨著市場發(fā)展的加快，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，企業(yè)如何留住現(xiàn)有客戶也越來越重要。而高端客戶屬于創(chuàng)造80％利潤的20％人群，位于金字塔的頂端，越發(fā)成為企業(yè)相互爭奪的目標。對通信運營企業(yè)而言，3G和4G技術的發(fā)展，加劇了三大運營商之間存量

2、客戶的競爭。在這樣的背景下，中國移動公司的客戶也面臨著離網(wǎng)率較高的現(xiàn)狀，其營銷策略也由贏得新的客戶轉變?yōu)楸３脂F(xiàn)有的客戶。
　　 本文的研究對象是X移動公司高端客戶的消費行為。X移動公司地處我國西南邊陲，經(jīng)濟相對落后，目前高端客戶也存在著流失率較高的狀況。本文排除競爭對手等外界因素，從X移動公司本身出發(fā)，通過實地考察和問卷調研，發(fā)現(xiàn)其高端客戶對服務渠道和服務質量的滿意度都挺高。而對于流失率較高的問題，則主要是由于高端客戶的營銷方式

3、存在著缺乏針對性、電子渠道知曉度和流量消費低等問題引起的。針對這些問題，本文提出了本次數(shù)據(jù)挖掘欲達到的挖掘目標:
　　 (1)對高端客戶樣本的基本信息、價值信息和行為信息進行描述性分析，查看高端客戶消費行為的整體情況，判別是否有異常狀況;
　　 (2)根據(jù)客戶的消費行為信息，將高端客戶細分成幾大用戶群，例如市話型、長話型、漫游型、流量型、短信型等;
　　 (3)從客戶消費行為偏好的角度，挖掘出高端客戶的消費行為規(guī)

4、律和偏好，并分析出對流量消費感興趣的高端客戶的共同行為特征;
　　 (4)高端客戶消費行為的時間或季節(jié)規(guī)律性。比如不同的月份，消費的重點不同等。
　　 在研究方式上，本文采用數(shù)據(jù)挖掘技術中的描述性分析、聚類分析和關聯(lián)規(guī)則，運用SPSS20.0和Clementine8.0軟件，分析了10000名高端客戶的消費行為數(shù)據(jù)，完成了上述挖掘目標。結論表明:①高端客戶的消費行為存在著較明顯的行為特征，有一部分客戶的套餐定制不合理，導

5、致其消費金額很高;②眾多的高端客戶可以細分成幾大用戶群，且各大用戶群均有其明顯的消費行為特征;③高端客戶的消費行為存在較明顯的行為偏好，主要側重于通信需求的消費，對流量的消費較低，大部分客戶每月消費的流量僅為5.4M;④高端客戶的消費行為具有一定的時間或季節(jié)規(guī)律性;⑤高端客戶每月的流量消費隨時間的變化在不斷增加，而本地移動通信的需求卻在降低。
　　 文章補充并完善了通信運營企業(yè)在客戶消費行為方面的研究，為學者對通信運營企業(yè)在營銷