基于博弈理論的客戶忠誠度評價的研究.pdf

1、在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，保持穩(wěn)定的客戶群已成為企業(yè)經(jīng)營者不得不關(guān)注的重要問題?？蛻糁艺\是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。對企業(yè)的客戶忠誠度評價既是對企業(yè)現(xiàn)有客戶群體保持能力的綜合衡量，也是企業(yè)認識客戶需求，有針對性的改善與客戶群體之間的關(guān)系，提升競爭力的需要。雖然國內(nèi)外已經(jīng)有許多學者深入研究客戶忠誠度，對客戶忠誠度評

2、價模型的研究也已經(jīng)相當全面，但研究結(jié)果對于國內(nèi)企業(yè)的客戶忠誠度的適用性并不確定。而且用博弈思想理論對客戶忠誠度的研究更是少見。而這正是本文試圖探討的問題。
　　本文完成的主要工作有以下幾點:
　　(1)主要介紹了本文的研究背景、研究的意義和國內(nèi)外相關(guān)研究概況，闡明本文的研究切入點、研究內(nèi)容及技術(shù)路線。
　　(2)對相關(guān)理論進行闡述，包括客戶忠誠及博弈論相關(guān)概念及分類，通過對穩(wěn)定客戶價值的動態(tài)博弈過程的研究，構(gòu)建非完全信

3、息博弈的客戶價值分配模型，把博弈思想引入對客戶忠誠度的評價。
　　(3)通過對客戶與企業(yè)在價值利益分配上的合作與對抗的現(xiàn)實情況進行分析，表明影響客戶價值分配的主要系數(shù)是客戶與企業(yè)二者的貢獻系數(shù)和創(chuàng)新性成本。
　　(4)根據(jù)非完全信息博弈價值分配模型的結(jié)論，從影響客戶價值分配的因素出發(fā)，歸納出客戶忠誠度評價指標，構(gòu)建客戶忠誠度評價指標體系模型，實現(xiàn)用博弈思想對客戶忠誠度評價的研究。
　　(5)參照已建立評價體系進行問卷設(shè)