南通移動大客戶滿意度研究.pdf

1、顧客滿意是顧客對企業(yè)提供的服務的直接性綜合評價，是對企業(yè)、服務、員工的認可，顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產品和服務。對通信運營商來說，大客戶是企業(yè)發(fā)展的重中之重，主要抓住大客戶，他們不光自身通信需求旺盛，通信消費多，而且很多政府、金融、教育、衛(wèi)生等行業(yè)客戶，擁有巨大的影響力，能夠影響一大批上下游或者相關客戶。成功保有這些客戶，才能夠在激烈的市場競爭中立足。所以，準確的測評大客戶的滿意度，進一步提升服務質量，滿足大客戶的個性化需求是企業(yè)的

2、重點工作。
　　 南通移動作為最大的通信運營商，目前面臨著3G制式較競爭對手落后、終端支持較差等諸多不利影響，也同時面臨移動互聯(lián)網(wǎng)崛起對通信帶來的普遍性影響，如何在逆境中求生存，是南通移動必須解決的問題。
　　 由于大客戶工作的重要性，本文主要論述了南通移動大客戶滿意度測評工作，闡述大客戶理論、滿意度理論，國內外該項工作的進展情況;其次，運用電信業(yè)大客戶滿意度測評模型，實施組織了南通移動自己的調查活動。最后，對數(shù)據(jù)進行了