XX財險河南省分公司車險理賠效率問題研究.pdf

1、機動車輛保險作為財產(chǎn)保險公司第一大經(jīng)營險種，在其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中占有舉足輕重的地位，車險業(yè)務(wù)的經(jīng)營質(zhì)量直接影響到財產(chǎn)保險公司的盈利與發(fā)展。近年來，伴隨著機動車輛保險的快速發(fā)展，其分散道路交通安全管理風(fēng)險、補償經(jīng)濟損失的職能日益突出。作為一種專業(yè)化、市場化的風(fēng)險分散手段，機動車輛保險逐漸被消費者接受和認(rèn)可。然而受前期發(fā)展中“重承保輕理賠，重業(yè)務(wù)輕服務(wù)”思想的影響，機動車輛保險“理賠難”問題長期存在，具體表現(xiàn)在理賠速度慢、理賠服務(wù)水平低、拖賠、惜

2、賠、無理拒賠等，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的切身利益，引發(fā)了社會對車險理賠問題的強烈關(guān)注和不滿，成為制約保險業(yè)誠信建設(shè)的重要因素。因此，對制約車險理賠質(zhì)量的問題進行全面、系統(tǒng)的研究，無疑具有理論和現(xiàn)實意義。
　　 車險業(yè)務(wù)中長期存在著投入與產(chǎn)出失衡的矛盾，雖然各產(chǎn)險公司采取一系列措施促進理賠服務(wù)能力建設(shè)，但車險理賠效率不高的狀況并未取得根本性改變。車險“理賠難”問題引發(fā)了社會廣泛爭議與質(zhì)疑，也引起了監(jiān)管部門的重視。因此，提高車險理賠效率，

3、解決車險理賠難問題勢在必行。
　　 XX財險河南省分公司的車險業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，規(guī)模較大，機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率較高，人員配備較為齊全，主要經(jīng)營指標(biāo)均在河南產(chǎn)險市場上保持領(lǐng)先地位。該公司車險理賠主要采取“集中+授權(quán)”的模式，管理向總公司和省公司集中，服務(wù)則向三四級機構(gòu)延伸。其理賠流程和基于移動通訊定位技術(shù)的理賠系統(tǒng)在行業(yè)中都具有一定的代表性，然而該公司車險理賠效率并不高。通過比較分析2011年保監(jiān)會提出加強和改進車險理賠服務(wù)的要求前后該公司

4、理賠效率的變化情況發(fā)現(xiàn):該公司賠付成本相對穩(wěn)定，費用比率持續(xù)增長;案件理賠時效偏長，各案件類型所占比重發(fā)生變化;新保業(yè)務(wù)出險率高，轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)質(zhì)量較低;續(xù)保比率有所降低，客戶投訴數(shù)量提高。
　　 從制約車險理賠效率的因素來看，保險人承保環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)、理賠人員配置不合理、理賠流程不暢、人傷案件管控缺乏、營業(yè)網(wǎng)點不足是導(dǎo)致車險理賠效率不高的主要因素;被保險人的不配合、眾多機構(gòu)參與、定損標(biāo)準(zhǔn)不一、車險案均賠款上升、監(jiān)管缺失和行業(yè)監(jiān)督不力等