房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、從1978年改革開(kāi)放初期住房制度改革到現(xiàn)在，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷了探索、規(guī)劃、調(diào)節(jié)、較快發(fā)展的一系列階段之后，開(kāi)始進(jìn)入全面整合時(shí)期。房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈:客戶標(biāo)準(zhǔn)日趨嚴(yán)格，產(chǎn)品同質(zhì)現(xiàn)象日漸嚴(yán)重，政府監(jiān)管也越來(lái)越嚴(yán)格。面對(duì)如此嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，房地產(chǎn)企業(yè)都競(jìng)相尋求新的優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)點(diǎn)，這就需要企業(yè)熟知客戶的價(jià)值內(nèi)生過(guò)程，據(jù)此為客戶提供符合其價(jià)值需求的產(chǎn)品和服務(wù)。但是事實(shí)上，目前的大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)依然只重視交易營(yíng)銷，目光僅僅放在如何盡早盡可能多的

2、贏得新的客戶上，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的觀念尚未真正建立起來(lái)。
　　CRM（客戶關(guān)系管理）是指利用信息技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行集中式管理，將經(jīng)過(guò)整合與處理的客戶信息與涉及客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等諸多部門(mén)都能共享客戶的信息資源，使公司能夠隨時(shí)跟蹤客戶的需求變化，提供最適宜的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)，盡力提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度的新型管理工具。幫助企業(yè)達(dá)到吸引更多的客戶、最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。房地產(chǎn)企業(yè)要想做到以上要求，實(shí)

3、現(xiàn)滿足客戶個(gè)性化的需求，就必須憑借CRM系統(tǒng)這一新型管理方式，實(shí)施一切“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式。
　　本文從管理學(xué)的視角對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)CRM的核心理論與應(yīng)用方式展開(kāi)了論述、分析與探討。論文分為四大部分，首先對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)引入CRM的原因、背景及長(zhǎng)遠(yuǎn)意義進(jìn)行了分析與說(shuō)明，接著緊密聯(lián)系房地產(chǎn)企業(yè)的運(yùn)作流程與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，給出了房地產(chǎn)CRM的基本模型，對(duì)模型每一組成模塊的職能與運(yùn)作機(jī)理進(jìn)行了詳細(xì)的分析，然后在對(duì)目前我國(guó)房地產(chǎn)CRM應(yīng)用狀態(tài)