廣電網絡S分公司營業(yè)廳服務質量提升研究.pdf

1、隨著我國經濟發(fā)展、信息化建設的不斷提速以及網絡建設的水平的提高，對于大多數通信公司來講，服務質量的改進一直是企業(yè)服務質量管理部門關注的焦點，但如果僅僅只注重服務質量的提升，而忽略客戶是符合感知服務質量，不界定如何進行提高和改進等問題的話，這種關注也是沒有很大價值的，只能是浮于表面的一種方向和趨勢，對于通信服務業(yè)而言，客戶所能夠感知的質量就是企業(yè)的服務質量，此外，服務質量也代表客戶所承認的的質量，個性化服務則指的是基于客戶的實際情況，為客

2、戶提供能夠感知的優(yōu)質服務過程。網絡通訊服務企業(yè)怎樣基于以往先進企業(yè)的經驗和相關的知識，對企業(yè)服務進行不斷改進和優(yōu)化，從而為客戶提供更高質量的服務是本文的主要目的和初衷。
　　本研究以廣電網絡S分公司營業(yè)廳為例，利用服務質量管理理論、服務質量理論和ISO9004-2：1991等標準，并結合客戶服務滿意度和差距分析，通過分析自身在為客戶服務中存在的一些問題，基于SWOT分析方法，選擇了與公司目前現狀配位的WO戰(zhàn)略，并提出了一系列提升服