交通銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià).pdf

1、隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長(zhǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇的環(huán)境下，銀行對(duì)網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量的重視程度也急速提升，各銀行要想吸引和留住更多的客戶資源，實(shí)現(xiàn)銀行的利潤(rùn)最大化，就要為客戶提供符合其消費(fèi)習(xí)慣并使其滿意的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高其服務(wù)質(zhì)量水平。
　　本研究利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)交通銀行網(wǎng)上銀行的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行實(shí)證分析，以調(diào)查問(wèn)卷形式，采用173份有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲取顧客對(duì)交通銀行網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；從顧客角度出發(fā)

2、做出對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)特性的客觀評(píng)價(jià)，對(duì)交通銀行海南省分行網(wǎng)上銀行關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行認(rèn)別；運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型的“替代或競(jìng)爭(zhēng)策略”和“模型發(fā)展策略”來(lái)確定最終的模型。
　　最后，通過(guò)交通銀行網(wǎng)上銀行的失效模式和效果分析（FMEA分析）結(jié)果，對(duì)交通銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的可靠性和安全性兩個(gè)關(guān)鍵特性中可能存在的質(zhì)量故障提出了改進(jìn)建議：一、提供安全的數(shù)據(jù)傳輸機(jī)制，保證用戶的交易安全和信息安全；二、提供高水平的基礎(chǔ)服務(wù)和全面的差異化服務(wù)；三、建立良好