電子商務環(huán)境下客戶分類應用研究.pdf

1、隨著科學技術的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)及電子商務的使用已經(jīng)逐步滲透到社會經(jīng)濟、文化生活的每一個領域,人類社會逐漸進入到一個信息化、電子化和數(shù)字化的時代。時代的變化也為企業(yè)客戶管理帶來了新的挑戰(zhàn),客戶變得越來越成熟、越來越有個性,也越來越難捉摸。企業(yè)和客戶之間的關系已經(jīng)徹底改變,在激烈的行業(yè)競爭中,企業(yè)的核心經(jīng)營理念已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”逐步轉變成“以客戶為中心”,采取有效的方法對客戶進行分類,準確識別客戶,區(qū)分客戶群中的不同客戶,將客戶劃分為不

2、同等級或類別。針對不同等級的客戶群體制定和實施不同的客戶保持和客戶升級的管理和營銷方案,具有重要的理論意義和應用價值。本文基于數(shù)據(jù)挖掘、管理學和市場營銷學等理論,對電子商務環(huán)境下的客戶分類應用研究進行了系統(tǒng)的理論研究和實證分析。
　　 本論文主要圍繞電子商務環(huán)境下客戶分類的指標、研究方法及研究現(xiàn)狀等相關理論而展開,做了詳細的研究工作,并分析了電子商務環(huán)境下客戶分類應用研究存在的問題。選擇了以客戶價值、網(wǎng)絡行為日志數(shù)據(jù)和推廣方案數(shù)

3、據(jù)三個維度的指標,應用D-SOM算法構建了電子商務環(huán)境下的客戶分類模型。用K-means聚類算法再次對相同的客戶進行了分類,以驗證D-SOM算法的有效性,并用Kruskal-Wallis檢驗對分類的結果進行了檢驗,驗證分類的結果是否具有合理性。將該分類結果應用到客戶保持上,構建了基于變異系數(shù)法的客戶忠誠度模糊綜合評價模型;將客戶分類的結果應用到客戶升級上,利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡算法建立了客戶升級方案預測模型,最終得到最佳的客戶升級方案。最后以

4、A搜索引擎公司為例。首先,將該公司50個客戶分為VIP客戶、重點培養(yǎng)客戶、重點挽留客戶、普通客戶和小客戶5類,并詳細的分析了每一類別客戶的指標走勢,給出每類客戶的管理和營銷策略:其次,將客戶分類得到的VIP客戶、重點培養(yǎng)客戶和重點挽留客戶這三類客戶進行客戶忠誠度評價,分析了導致客戶忠誠度低的原因,幫助企業(yè)找到今后努力的方向;最后,將客戶分類的結果應用到客戶升級上,以產(chǎn)品、品牌、價格、服務和渠道五種交叉渠道為指標,利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡算法建立