深圳農(nóng)行寶安支行排除隊理研究.pdf

1、銀行排隊問題一直困擾著各家商業(yè)銀行，不僅是一個具體現(xiàn)象，更演變成了一個社會問題，由此帶來的金融服務(wù)矛盾也日趨激烈。解決好銀行排隊問題，是銀行尋求新的業(yè)務(wù)增長點的重要途徑。
　　本文選擇農(nóng)業(yè)銀行深圳寶安支行排隊問題這一案例，針對銀行辦理業(yè)務(wù)時間長的這一普遍問題，運用運營管理學的相關(guān)理論，對產(chǎn)生排隊的原因從輸入和輸出兩個方面，從客戶需求、業(yè)務(wù)需求、客戶滿意度和銀行內(nèi)部的服務(wù)流程、存在的問題等環(huán)節(jié)做了系統(tǒng)性的分析。在上述分析的基礎(chǔ)上，本

2、文從銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、人員設(shè)置、渠道建設(shè)、資源利用等方面提出了優(yōu)化建議，具體包括：(1)理順銀行服務(wù)流程；(2)設(shè)置關(guān)鍵崗位，加強現(xiàn)場管理；(3)通過渠道建設(shè)，分流客戶；(4)關(guān)注客戶心理分析；(5)加強現(xiàn)場服務(wù)人員培訓；(6)完善服務(wù)質(zhì)量考核機制；(7)按照不同的排隊規(guī)則靈活調(diào)整排隊模式。其中，重點人員設(shè)置以及績效考核方案是本文的主要成果和創(chuàng)新點
　　為了能使解決方案順利施行，本文從內(nèi)部和外部兩個方面提出了保障機制，使解決方案

3、能在一個良好的環(huán)境中得以發(fā)揮作用。內(nèi)部保障機制包括梳理優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程、設(shè)置關(guān)鍵現(xiàn)場管理崗位、通過渠道建設(shè)分流客戶、關(guān)注客戶心理分析、加強現(xiàn)場服務(wù)人員培訓、完善現(xiàn)場服務(wù)考核機制、按照不同的排隊規(guī)則靈活調(diào)整排隊模式；外部保障機制包括理外聘第三方公司定期檢查監(jiān)督、定期做好客戶問卷調(diào)查、媒體宣傳分流金融服務(wù)。理論研究和案例分析表明，從銀行內(nèi)部對業(yè)務(wù)流程、人員設(shè)置等進行有效地優(yōu)化和改革并建立內(nèi)外保障機制，對銀行排隊問題起到了很大的緩解作用，具有