NJ移動(dòng)通信公司提高客戶(hù)服務(wù)水平的策略研究.pdf

1、最近幾年,中國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)格局也時(shí)時(shí)刻刻在發(fā)生著變化,而中國(guó)國(guó)內(nèi)的通信產(chǎn)業(yè)格局也在發(fā)生著巨大的變化。中國(guó)加入WTO對(duì)中國(guó)電信市場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)以及相關(guān)增值服務(wù)也進(jìn)行了新一輪的洗牌。在巨大的外部壓力和內(nèi)部壓力下,所有的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商都必須考慮如何提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力,獲取適應(yīng)當(dāng)下經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的盈利模式。在整個(gè)通信大舞臺(tái)上,移動(dòng)通信又扮演著主角。中國(guó)國(guó)內(nèi)兩大通信公司,中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司與中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力,也成為了兩大移動(dòng)通信

2、企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。
　　 本論文主要以NJ移動(dòng)通信公司為依托,對(duì)其通信客服的狀況進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研主要針對(duì)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的便利性的滿(mǎn)意度、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性的滿(mǎn)意度、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的儀表儀容的滿(mǎn)意度、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員解決問(wèn)題能力的滿(mǎn)意度等幾個(gè)方面進(jìn)行;針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研,同時(shí)也對(duì)NJ移動(dòng)通信公司營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)潛在問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查和統(tǒng)計(jì),通過(guò)對(duì)調(diào)研過(guò)程中所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究和分析,對(duì)NJ移動(dòng)通信公司的

3、客戶(hù)服務(wù)水平有了一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí),并且從中發(fā)現(xiàn)了目前NJ移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)存在的一些不足,同時(shí)也提出了相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)方案,如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略及方法以及如何提高NJ移動(dòng)通信公司客戶(hù)忠誠(chéng)度。
　　 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)中的任何一個(gè)企業(yè)都是無(wú)止境的,如何才能提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平也將是企業(yè)今后的發(fā)展戰(zhàn)略之一。NJ移動(dòng)通信公司作為一個(gè)通信企業(yè),它面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)是同時(shí)存在的。筆者認(rèn)為NJ移動(dòng)通信公司只有認(rèn)