基于商務(wù)智能的CRM應(yīng)用研究.pdf

1、科學(xué)技術(shù)在不斷的進(jìn)步,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)資源是獲勝的重要資源之一,如何做到最大程度的滿(mǎn)足客戶(hù)就變得至關(guān)重要.因此,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM應(yīng)運(yùn)而生.然而,當(dāng)前的客戶(hù)關(guān)系管理多是以運(yùn)營(yíng)型為主,主要用于處理與客戶(hù)有關(guān)的事務(wù),分析性客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程與實(shí)施效果與企業(yè)的期望相差較大,根據(jù)AMT的統(tǒng)計(jì)資料表明,當(dāng)前國(guó)內(nèi)分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成功實(shí)施的不超過(guò)20％.由于缺乏對(duì)企業(yè)客戶(hù)的真正理解,無(wú)法充分的利用好現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)型事務(wù)

2、系統(tǒng)大量的客戶(hù)數(shù)據(jù),分析出客戶(hù)行為中所蘊(yùn)含的有價(jià)值的信息,從而制約著企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng),該文的研究工作就是以此為出發(fā)點(diǎn)而展開(kāi)的.最近幾年,商務(wù)智能技術(shù)飛速發(fā)展,為分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ),結(jié)合自己所開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng),作者認(rèn)為,有必要將最新的商務(wù)智能技術(shù)融合到CRM系統(tǒng)中,形成一個(gè)能夠?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理提供強(qiáng)大決策支持功能的智能系統(tǒng).通過(guò)這一方法,使得CRM系統(tǒng)不僅僅可以對(duì)企業(yè)與客戶(hù)接觸的各個(gè)方面進(jìn)行管理,還能提供強(qiáng)大的決策支持