旅游計調師勝任特征模型構建與測評研究.pdf

1、隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，作為處于現代旅游業(yè)三大支柱行業(yè)核心地位的旅行社，也迎來了前所未有的發(fā)展契機，而旅游計調師在旅行社業(yè)務工作中又具有非常重要的前鋒作用。20世紀70年代McClelland提出勝任特征的理論以來，大量的中西方學者展開了有關勝任特征的理論和應用研究，其研究證明勝任特征模型理論可更好地指導人力資源管理工作。本文將勝任特征模型這一理論運用到旅游計調師的人力資源管理中，對旅游計調師勝任特征模型的構建與應用進行研究，以充分發(fā)揮旅

2、游計調師的工作積極性，并促使其產生優(yōu)異績效，從而為更好地實現旅行社戰(zhàn)略目標提供支持。
　　 本文以旅游計調師為研究對象，采用行為事件訪談、問卷調查、因子分析和灰色理論等方法，構建了旅游計調師勝任特征模型。研究中選取30名旅游計調師進行了行為事件訪談。在對訪談文本進行勝任特征編碼的基礎上，通過T檢驗，篩選得到旅游計調師的勝任特征20項。在此基礎上，設計旅游計調師勝任特征調查問卷，并進行問卷調查，利用灰色關聯聚類法對計調理論研究人員

3、的問卷數據進行分析，利用因子分析對計調實踐工作人員的問卷數據進行分析與歸納。在兩種分析結果基本一致的基礎上，結合定性分析，最終確認包括客戶服務能力、管理能力、人際關系處理能力、認知能力、成就欲、人格魅力6個維度20項勝任特征的旅游計調師勝任特征模型。在此基礎上，本文設計了旅游計調師勝任特征測評指標體系和測評方法體系;并且重點介紹了旅游計調師勝任特征測評結果的處理和應用;并以個案企業(yè)的計調人員為例說明具體的測評過程。本文完成了對旅游計調師