IT服務管理系統(tǒng)設計與實現.pdf

1、當今公司的成功已與公司的信息技術（IT)服務緊密聯系在一起。任何IT服務中斷或降級都會對業(yè)務造成嚴重的甚至是災難性的損害。這意味著IT專業(yè)人員承受著保證向用戶提供所需IT服務級別的強大壓力。鑒于當今企業(yè)網絡的復雜性和動態(tài)特性，實現用戶要求的高水平服務和需求可能是一項相當嚴峻的挑戰(zhàn)。
　　 為了適應企業(yè)的IT需求，英國政府部門CCTA在20世紀80年代末制定IT基礎架構庫，主要適用于IT服務管理(ITSM)。它是一套幫助企業(yè)對IT

2、系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質量方法。它結合了高質量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素---標準流程負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術則保證服務的質量和效率。通過建立有效的ITSM，使之大幅度降低企業(yè)的IT成本，提升服務質量，控制了由于系統(tǒng)不可靠所帶來的風險，增加了對業(yè)務的影響，清晰掌握IT成本和活動。
　　 本文就是根據ITSM理論，來為國內企業(yè)研發(fā)的一套管理系統(tǒng)。當今國內大部分

3、企業(yè)都需要自己的一套負責自己員工的IT管理工程師。當企業(yè)覆蓋面比較廣的時候，各個地點的IT工程師水平差異，人員的增加都開始嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展，那么企業(yè)就轉而會把這部分工作轉包給IT服務管理外包公司。本系統(tǒng)就是為IT服務管理外包公司呼叫中心研發(fā)，通過研究天地通公司在IT方面遇到的問題，然后對企業(yè)的整個IT流程和實現目標進行設計，提出了構建企業(yè)適應性、可擴展性、先進性相適合的IT服務管理軟件系統(tǒng)架構。
　　 本文首先介紹天地通公司

4、詳細情況，以及需求分析，并且提出系統(tǒng)的整體流程。其次，從軟件開發(fā)技術、系統(tǒng)訪問層次結構、客戶端應用程序三個方面論述了IT服務管理軟件系統(tǒng)的軟件架構。再次，對企業(yè)運行IT服務管理軟件系統(tǒng)的硬件網絡和安全系統(tǒng)進行了設計，并且系統(tǒng)的模塊功能、以及要求達到的目標，提出較完整的設計方案。最后對IT服務管理系統(tǒng)其中一個重要的錄單系統(tǒng)從功能、模塊、數據表、接口等方面進行了詳細的設計。
　　 包含以上設計思想和技術的IT服務管理軟件系統(tǒng)在呼叫中