基于CRM理念的銀行呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與應用.pdf

1、隨著經(jīng)濟的發(fā)展和時代的進步，銀行為了適應發(fā)展并且提高市場競爭力，必須充分利用各種新型服務手段構(gòu)建基于CTI(Computer Telephone Integration)技術(shù)的客戶服務系統(tǒng)，呼叫中心(CC)能夠比較好的達到此效果和目的，并能帶動傳統(tǒng)業(yè)務的發(fā)展。由于需求大量增加和業(yè)務變化，使得呼叫中心不再滿足于簡單的呼入業(yè)務，從而對呼叫系統(tǒng)提出了更高更全面的要求。本文對銀行呼叫中心系統(tǒng)及其相關(guān)技術(shù)進行深入研究并站在面向用戶的角度，將CRM

2、與銀行呼叫中心結(jié)合，提出了一種基于CRM理念的銀行呼叫中心解決方案，本方案給出了基于CRM的銀行呼叫中心系統(tǒng)的層次劃分，隨后以華夏銀行呼叫中心系統(tǒng)為實例，對其系統(tǒng)功能和業(yè)務功能進行了詳細設(shè)計與實現(xiàn)以使之適應需求。 本文從三個方面研究了銀行CRM呼叫中心系統(tǒng)： 一是對呼叫中心幾種實現(xiàn)技術(shù)進行比較，選擇了一種適合銀行業(yè)的技術(shù)實現(xiàn)方式，然后按呼叫中心系統(tǒng)中各功能模塊所處的位置，設(shè)計了呼叫中心系統(tǒng)的層次模型，并對各層進行了分析

3、。 二是在應用上，以具有代表性的華夏銀行CRM呼叫中心系統(tǒng)為實例，分析了銀行業(yè)客戶服務問題的特點，并相應構(gòu)建了華夏銀行CRM呼叫中心座席子系統(tǒng)與外呼營銷子系統(tǒng)。 三是隨著銀行呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)的激增，這些數(shù)據(jù)中隱含著大量的信息，為了更好的利用這些數(shù)據(jù)，進行客戶細分及外呼營銷等業(yè)務，故建置統(tǒng)一的的客戶信息模型，用來對后臺系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)和外來客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的歸檔、存放和分析。 隨著銀行業(yè)務以及呼叫中心各種技術(shù)的發(fā)展，