保險業(yè)呼叫中心客戶關系管理的研究——以陽光保險為例.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、保險行業(yè)發(fā)展日益激烈，在產(chǎn)品同質化現(xiàn)象非常嚴重的今天，利用呼叫中心進行客戶關系管理日漸成為各家保險公司快速搶占市場的利器。
　　 客戶關系管理(customer relationship management簡稱CRM)最早產(chǎn)生于美國二十世紀八十年代，歷經(jīng)三十多年的發(fā)展，不但形成了一套完整的理論體系，而且是管理和信息技術的結合，在各個領域發(fā)揮著舉足輕重的作用。
　　 本文以陽光保險為例研究保險業(yè)利用呼叫中心進行客戶關系管

2、理的現(xiàn)狀，一方面建立客服型呼叫中心提供客戶呼入、咨詢等服務，另一方面建立營銷型呼叫中心，進行保險產(chǎn)品的銷售，有針對性的營銷;針對研究提出目前保險業(yè)呼叫中心在進行客戶關系管理中普遍存在的三個問題:重視力度不夠、數(shù)據(jù)利用效率低、人員素質與技能水平偏低，并就此提出三項應對的對策:戰(zhàn)略層面重視、主動維系客戶，建立數(shù)據(jù)倉庫等支撐平臺、進行數(shù)據(jù)挖掘，強化專業(yè)培訓。
　　 通過本文的研究，為保險業(yè)利用呼叫中心進行客戶關系管理提供理論和實踐上的

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