客戶關(guān)系管理在JQ房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系建立中的運(yùn)用.pdf

1、隨著房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化,土地資源、資金以及管理技術(shù)不再是企業(yè)爭(zhēng)奪的核心,客戶成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn),客戶資源成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,即誰(shuí)擁有了客戶,誰(shuí)就擁有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。尤其在賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,客戶資源便成為了企業(yè)成功的核心資源,受到前所未有的重視。這種狀態(tài)下,企業(yè)開始關(guān)注客戶的需求及客戶反應(yīng),最大化的滿足客戶需求的差異性和個(gè)性,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,從而挖掘客戶的終生價(jià)值,最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。特別是在房

2、地產(chǎn)市場(chǎng)日益成熟的今天,房地產(chǎn)行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,使產(chǎn)品的差異化越來(lái)越小,促銷手段也越來(lái)越少,而消費(fèi)者的選擇面卻越來(lái)越廣泛,加之消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng),眾多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)取勝、以量取勝、品牌取勝后,已經(jīng)逐步發(fā)展到了以客戶滿意取勝的階段。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售的產(chǎn)品,不僅僅體現(xiàn)為鋼筋、水泥構(gòu)造的房子,更應(yīng)該通過(guò)各項(xiàng)服務(wù)提升產(chǎn)品的價(jià)值,所以,膚淺的客戶服務(wù)意識(shí)將受到巨大的挑戰(zhàn)。未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),將逐漸追求個(gè)性化、多樣化,客戶信

3、息的競(jìng)爭(zhēng)、客戶滿意的競(jìng)爭(zhēng)、客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng),房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)如何精準(zhǔn)的挖掘市場(chǎng)需求,增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),樹立企業(yè)的品牌,提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。只有實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略才能根本上解決這一問(wèn)題。
　　本文首先對(duì)選題背景和目的進(jìn)行了分析,引出房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的特殊性,強(qiáng)調(diào)實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用。其次,對(duì)客戶關(guān)系管理的發(fā)展做了相關(guān)的描述,包括:客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程、在我國(guó)客戶關(guān)系管理的發(fā)展?fàn)顩r以及客戶關(guān)

4、系管理在各行業(yè)中的應(yīng)用。第三部分切入主題,首先簡(jiǎn)要的分析了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性,并進(jìn)一步分析了目前房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實(shí)施CRM存在的主要問(wèn)題,隨后針對(duì)存在的問(wèn)題提出了具體的改進(jìn)措施,再結(jié)合相關(guān)的理論研究,分析房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建立客戶關(guān)系管理的對(duì)策及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)架。最后,以JQ房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為例,通過(guò)對(duì)公司管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的分析,提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的想法,并就目前阻礙客戶關(guān)系管理實(shí)施的因素進(jìn)行闡述,通過(guò)實(shí)際案例與理