中國移動ES分公司客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、近年來，全球范圍內(nèi)移動通信發(fā)展迅速，市場競爭日益加劇，我國移動通信市場一直保持了超常規(guī)、跨越式的發(fā)展勢頭。2008年5月，電信行業(yè)經(jīng)過第三次重組，六家基礎(chǔ)電信運營企業(yè)合并為三家全業(yè)務(wù)經(jīng)營的通信運營企業(yè)，中國聯(lián)通、中國電信、中國移動，進入了“三國鼎立”時代。伴隨著組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、技術(shù)的調(diào)整、業(yè)務(wù)平臺搭建等各項整合的推進，全業(yè)務(wù)運營時代已經(jīng)開啟，各運營商開始向競爭對手各個領(lǐng)域滲透，從而使業(yè)務(wù)差距日漸縮小、同質(zhì)化競爭越來越明顯。從現(xiàn)有通信普及

2、率來看，未來新用戶的增長勢必減緩，客戶的爭奪和保有更加激烈，增加客戶粘性已突顯其重要性，客戶滿意度的提升已經(jīng)成為打造動態(tài)競爭力的關(guān)鍵所在。為了實現(xiàn)移動公司的可持續(xù)健康發(fā)展，保持公司移動通信市場領(lǐng)先地位，就必須堅持以客戶為導(dǎo)向，實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，有針對性地改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。本文將相關(guān)理論與實踐操作相結(jié)合，在客戶滿意度提升方面進行了深入研究。
　　本文首先通過對當(dāng)前中國移動所處的競爭環(huán)境、背景的研究，確定了論文研究的方法及